La UX del empleado como factor clave en la transformación digital

La brecha que separa las aplicaciones digitales ofrecidas a los consumidores de aquellas que están destinadas a la gestión de los procesos dentro de las organizaciones se ha ampliado con el paso del tiempo.

La mayoría de las aplicaciones de carácter doméstico se caracteriza por un alto nivel de ergonomía y facilidad de uso. Desgraciadamente, los empleados de las organizaciones siguen teniendo que vérselas con programas cuya interfaz resulta confusa y requiere todo un proceso formativo previo.

Esta diferencia no tiene sentido y entraña un grave peligro.

Hasta ahora, los principales suministradores de soluciones digitales para las empresas habían centrado su mensaje de ventas en la cantidad de funcionalidades, fiabilidad y robustez de su alternativa.

Sin embargo, la práctica ha puesto de manifiesto que el éxito en la implantación de la solución digital escogida tiene mucho más que ver con la facilidad con la que los destinatarios de la misma la comprenden y utilizan.

En otras palabras, la experiencia de uso por parte del cliente interno constituye un factor crítico para que el proceso de transformación digital de una organización avance adecuadamente.

Tu organización no puede permitirse una mala experiencia de usuario

Incremento de la productividad

La experiencia que los empleados tienen al utilizar las aplicaciones digitales dentro de tu empresa resulta determinante en los niveles de productividad de los mismos.
Esto significa que una organización es capaz de generar notables incrementos en su ROI con el solo hecho de implantar aplicaciones corporativas cuya interfaz resulte más amigable.

Reducción de los riesgos para la seguridad de la información

Por otra parte, las dificultades experimentadas por los empleados para utilizar las soluciones digitales internas suele hacerles recurrir a alternativas externas, lo que puede suponer una peligrosa brecha de seguridad desde el punto de vista de IT.

Aceleración en la implantación de nuevas aplicaciones

Finalmente, si no se involucra a los empleados durante el proceso de selección e incorporación de nuevas soluciones digitales, existen altas probabilidades de que éstos rechacen la herramienta, debido a que no se ajusta a sus necesidades o preferencias.

Principales criterios para medir la experiencia de usuario de una solución digital

Existen muchos criterios para valorar la experiencia que tus empleados están teniendo con las aplicaciones digitales utilizadas en la empresa.

Además, dependiendo del tipo de aplicación y propósito de la misma, unos criterios tendrán más importancia que otros.

No obstante, este listado puede resultar bastante orientativo:

• Accesibilidad o la facilidad con la que los empleados pueden acceder a la aplicación desde cualquier plataforma.
• Usabilidad o la facilidad de aprendizaje necesaria para comprender y utilizar la aplicación.
• Utilidad o el valor que los empleados atribuyen a las funciones proporcionadas por la aplicación.
• Deseabilidad o las ganas de utilizar la herramienta que los empleados sienten al ver y probar la interfaz gráfica.

Cómo saber si las soluciones digitales de tu organización proporcionan una experiencia de usuario satisfactoria

Existen varias maneras de verificar la calidad de la experiencia de usuario de las aplicaciones y productos utilizados dentro de una organización.

System Usability Scale (SUS)

El test de usabilidad -también conocido como System Usability Scale- fue desarrollado en 1986 como una herramienta para el ámbito de la ingeniería de sistemas. Se articula a través de 10 afirmaciones a las que se responde con una escala del 1 al 5 que muestra la conformidad con lo que se postula.

Este tipo de cuestionarios han sido incorporados al ámbito de la usabilidad web y usabilidad de aplicaciones.

Test a/b de la interfaz

Los test a/b suponen otra poderosa herramienta a la hora de comprobar el nivel de aceptación de una solución digital dentro de la empresa, así como para detectar variantes que supongan un mayor nivel de productividad y eficiencia.

Obviamente, la utilización de este tipo de test requiere la participación del departamento de IT o el equipo de desarrolladores de la solución que está implantándose en la empresa.

Indicios de un escaso nivel de aceptación

Además de los mecanismos de verificación señalados, también existen una serie de indicios que pueden estar poniendo de manifiesto un problema en la usabilidad de las aplicaciones utilizadas dentro de una organización. Éstos son tan sólo algunos ejemplos:

• Los empleados rehúsan utilizar la nueva aplicación o recurren sistemáticamente a soluciones externas.
• Los empleados culpan reiteradamente al software utilizado como la causa de errores, retrasos y mala comunicación interna o externa.
• Los procesos de selección de personal ponen de manifiesto que la empresa tiene una imagen externa de obsolescencia tecnológica en su gestión de procesos.

De acuerdo con un estudio realizado por el Design Management Institute de Boston entre los años 2004 y 2014, aquellas empresas que invirtieron en diseño como eje de su propuesta de valor lograron mejorar la evolución bursátil del índice S&P 500 en un 219%.

Existen múltiples estudios que corroboran el impacto positivo que una buena experiencia de usuario puede llegar a tener tanto sobre la productividad interna, como sobre el valor percibido por parte del cliente.

Si quieres garantizar el éxito de la transformación digital en tu empresa, sitúa la experiencia de usuario como uno de los factores prioritarios.