¿Qué servicios se pueden externalizar a un Contact Center Outsourcing?

En un mundo empresarial cada vez más complejo y competitivo, las empresas se enfrentan al constante desafío de optimizar sus recursos y procesos para alcanzar el éxito. En este contexto, la externalización de procesos empresariales (BPO), también conocida como outsourcing, se ha convertido en una estrategia clave para muchas organizaciones que buscan delegar funciones específicas a terceros especializados, permitiéndoles enfocarse en sus actividades centrales y obtener importantes beneficios.

Dentro del ámbito de las comunicaciones, la externalización de servicios de contact center ha emergido como una práctica ampliamente utilizada y recomendada por las numerosas ventajas que ofrece. A continuación, exploraremos en detalle los servicios que se pueden externalizar a un Contact Center Outsourcing y cómo esta estrategia puede impulsar el crecimiento y la eficiencia de tu empresa.

¿Qué es el Contact Center Outsourcing?

El Contact Center Outsourcing (CCCO), una estrategia empresarial que consiste en subcontratar las funciones de atención al cliente, soporte técnico y gestión de reclamaciones a un proveedor externo especializado. En lugar de asumir la responsabilidad interna de estas operaciones, las empresas confían en la experiencia y los recursos de un contact center externo para brindar un servicio de atención al cliente de alta calidad en su nombre.

Gracias a esto, las organizaciones pueden centrarse en sus competencias centrales, a la par que aprovechan la experiencia y los recursos de un contact center externo.

¿Qué servicios se pueden externalizar a un Contact Center Outsourcing?

Si bien la externalización puede aplicarse a una amplia gama de funciones, existen algunas tareas que son particularmente adecuadas para ser externalizadas debido a su naturaleza especializada, repetitiva o que requieren habilidades específicas. A continuación, te presentamos un resumen de algunos de los servicios empresariales más idóneos para la externalización de contact center:

Atención al cliente

• Soporte integral al cliente: Brindar asistencia completa a los clientes en caso de problemas técnicos, dudas sobre productos o servicios, y resolución de incidencias.

• Gestión eficiente de pedidos: Procesar pedidos de manera precisa y oportuna, incluyendo registro de información, confirmación de transacciones y seguimiento del estado de los pedidos.

• Experiencia omnicanal: Ofrecer soporte a través de múltiples canales como teléfono, correo electrónico, chatbots y redes sociales para brindar una experiencia fluida y personalizada a los clientes.

Área comercial

• Televentas y telemarketing: Realizar llamadas proactivas para generar leads, prospectar clientes potenciales, presentar productos o servicios y cerrar ventas.

• Depuración y enriquecimiento de bases de datos: Limpiar, actualizar y enriquecer bases de datos de clientes para garantizar su precisión, confiabilidad y segmentación efectiva.

• Organización integral de eventos: Gestionar la logística de eventos, desde la selección del lugar y la contratación de proveedores hasta la invitación de participantes y la coordinación de actividades.

• Seguimiento puntual de envíos: Monitorear el estado de los envíos y mantener a los clientes informados sobre el progreso de sus pedidos.

Recursos Humanos

• Verificación exhaustiva de documentación: Revisar y validar la documentación legal de los empleados, como contratos, certificados laborales, permisos de trabajo y comprobantes de domicilio.

• Procesamiento preciso de nóminas: Gestionar de manera precisa y puntual la nómina de los empleados, incluyendo cálculos de salarios, deducciones, impuestos y beneficios.

• Trámite ágil de bajas laborales: Gestionar los procesos de desvinculación de empleados, incluyendo la liquidación de sus derechos y obligaciones.

• Reclutamiento y selección de personal: Realizar procesos de selección de personal, desde la publicación de vacantes hasta la pre-selección de candidatos y la coordinación de entrevistas.

Facturación

• Validación precisa de pedidos y pagos: Comprobar la exactitud de los pedidos realizados por los clientes y verificar la recepción de los pagos correspondientes.

• Cobranza efectiva: Gestionar el cobro de facturas pendientes, realizar seguimiento de pagos y aplicar estrategias de recuperación de cartera.

• Evaluación crediticia confiable: Analizar el historial crediticio de los clientes para determinar su solvencia y ofrecer opciones de financiación adecuadas.

Administración

• Gestión estratégica de compras: Realizar compras de materiales y suministros de manera eficiente y responsable, buscando las mejores ofertas y condiciones en el mercado.

• Control optimizado de inventarios: Monitorear los niveles de inventario para garantizar que se disponga de los productos necesarios en todo momento y evitar roturas de stock.

• Agenda y gestión eficiente de reuniones: Programar reuniones, citas y eventos de manera eficiente y organizada, considerando la disponibilidad de los participantes y optimizando el tiempo.

• Estrategias de precios competitivas: Establecer precios competitivos para productos y servicios, considerando factores como costes de producción, demanda del mercado y estrategias de la competencia.

• Gestión integral de ERP y CRM: Administrar sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) y gestión de relaciones con clientes (CRM) para optimizar procesos, mejorar la eficiencia y obtener información valiosa para la toma de decisiones.

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Ventajas de un Contact Center Outsourcing

El outsourcing de contact center no solo brinda a las empresas la flexibilidad y escalabilidad necesarias para adaptarse a las demandas cambiantes del mercado, sino que también ofrece una serie de beneficios adicionales que pueden impulsar su éxito y competitividad.

• Reducción de costes operativos

Al externalizar las operaciones de contact center, las empresas pueden reducir significativamente los costes asociados con la infraestructura, el personal y la tecnología. Esto incluye gastos en alquiler de oficinas, equipos informáticos, software, capacitación del personal, salarios y beneficios. Los proveedores de contact center asumen la responsabilidad de estos costes, lo que permite a las empresas enfocarse en sus actividades centrales y generar mayores ganancias.

• Acceso a expertise especializado

Los proveedores de servicios de contact center cuentan con equipos altamente capacitados y experimentados en la gestión de interacciones con clientes. Poseen un profundo conocimiento de las mejores prácticas de la industria, las últimas tecnologías y las tendencias del mercado. Al externalizar el contact center, las empresas se benefician de este expertise especializado, lo que se traduce en una mejor calidad del servicio al cliente, una mayor satisfacción del cliente y una mayor lealtad de marca.

• Escalabilidad y flexibilidad

Los servicios de contact center outsourcing permiten a las empresas adaptarse rápidamente a cambios en la demanda, ya sea un aumento repentino en el volumen de llamadas o correos electrónicos, o el lanzamiento de un nuevo producto o servicio. Los proveedores de contact center pueden escalar sus recursos rápidamente para satisfacer picos de actividad sin que la empresa tenga que invertir en infraestructura o personal adicional. Esto permite a las empresas mantener un alto nivel de servicio al cliente incluso durante períodos de alta demanda.

• Enfoque en el negocio principal

Al delegar las funciones de atención al cliente a un proveedor externo, las empresas pueden liberar tiempo y recursos valiosos que pueden ser redirigidos a sus actividades centrales y estratégicas. Esto les permite enfocarse en la innovación, el desarrollo de productos y servicios, la expansión del mercado y el crecimiento del negocio.

• Mejora de la disponibilidad y el tiempo de respuesta

Los contact center externalizados pueden operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que garantiza una atención al cliente constante y una respuesta rápida a las consultas y problemas. Esto es especialmente importante para las empresas que operan en múltiples zonas horarias o que tienen clientes en todo el mundo.

• Adopción de tecnologías avanzadas

Los proveedores de servicios de contact center suelen invertir en tecnologías de vanguardia, como inteligencia artificial, análisis de datos y automatización, que pueden mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. Estas tecnologías permiten a los proveedores automatizar tareas repetitivas, analizar datos de interacción con el cliente para identificar tendencias y oportunidades de mejora, y brindar un servicio al cliente más personalizado y proactivo.

• Reducción de riesgos y cumplimiento normativo

Al externalizar las operaciones de contact center, las empresas pueden transferir ciertos riesgos y responsabilidades a los proveedores, lo que puede ayudar a mitigar riesgos relacionados con el cumplimiento normativo y la seguridad de datos. Los proveedores de contact center están familiarizados con las regulaciones aplicables y cuentan con las medidas de seguridad necesarias para proteger la información confidencial de los clientes.

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Cómo determinar que necesitas un Contact Center Outsourcing

La decisión de externalizar no debe tomarse a la ligera. Es crucial evaluar cuidadosamente las necesidades específicas de tu empresa, los objetivos estratégicos y los riesgos potenciales antes de embarcarte en este camino. Una vez delimitados estos aspectos, llegará el momento de elegir al proveedor adecuado.

Elegir el proveedor de servicios BPO adecuado es crucial para el éxito de la externalización. Investiga cuidadosamente las opciones disponibles, evalúa la experiencia y la reputación de los proveedores potenciales, y compara sus propuestas en términos de costo, servicios ofrecidos y capacidades tecnológicas.

Asegúrate de establecer acuerdos claros y sólidos que definan los niveles de servicio, las métricas de rendimiento, los protocolos de comunicación y los procedimientos de resolución de disputas. Cibernos, en este sentido, ofrece un servicio de CCaaS adaptado a las necesidades de cada cliente. La empresa paga por lo que va a usar, por lo que no se necesitan inversiones iniciales muy altas.

Nuestra solución Tech2call se posiciona como un aliado estratégico en la externalización de contact center, ofreciendo una solución integral que combina la experiencia humana con la vanguardia tecnológica para brindar una experiencia de cliente excepcional.

Pero eso no es todo. Si quieres más información sobre todo lo que puede hacer esta herramienta por ti, no dudes en contactar con nuestro equipo.