Outsourcing Contact Center: ventajas e inconvenientes

A medida que tu empresa crece, también lo hace la cantidad de clientes que solicitan información y soporte. Esto plantea un dilema: ¿Cómo atender las necesidades de los clientes sin obstaculizar otras operaciones comerciales vitales? En este punto entra en escena la externalización de servicios; concretamente el outsourcing contact center, un aliado estratégico que garantiza que tus clientes reciban la atención que merecen, sin sacrificar la eficiencia general de tu negocio.

Pero, ¿cuál es el punto distintivo que motiva a tantas empresas a recurrir a esta estrategia? En este artículo, exploraremos las ventajas y desventajas de externalizar tu contact center para ayudarte a decidir si es la opción adecuada para tu negocio en constante crecimiento.

Ventajas del Outsourcing Contact Center

Las organizaciones externas de atención al cliente existen para prestar servicios de outsourcing contact center a quienes deseen complementar o sustituir sus operaciones internas. La externalización no tiene por qué ser un barrido completo de tu Servicio de Atención al Cliente o Departamento de Ventas; puedes contratar un centro externo para que se encargue de ciertas tareas o niveles de tu negocio, o de toda la operación si esa es la solución que necesitas.

Al asociarte con un centro externo, podrás aprovechar las siguientes ventajas:

• Optimización de costes e infraestructura

Existen muchos gastos ocultos en la gestión diaria de un departamento interno de servicio al cliente.

Un departamento exitoso requiere capacitación, monitoreo de calidad, actualizaciones constantes y las herramientas adecuadas. También necesitas un equipo experto de gestión que desarrolle y actualice esos programas de capacitación, además de seleccionar y gestionar las herramientas más eficientes. El mundo de los contact center está en constante cambio, y mantenerse actualizado es crucial. Una ventaja del outsourcing es que te libera de esa carga.

• Atención especializada

Externalizar a un socio especializado en servicio al cliente es una inversión inteligente para garantizar el crecimiento continuo de tu negocio. Un buen proveedor externo no solo investiga y recomienda nuevos sistemas, sino que también suele tener acuerdos con proveedores de tecnología para ofrecer herramientas a múltiples clientes a un menor costo. Si adquirieras esa herramienta solo para tu empresa, probablemente pagarías una tarifa mensual más alta por las licencias que un contact center que atiende a varias compañías.

Los contact center outsourcing pueden reducir costes en personal, gestión y sistemas, además de promover el crecimiento de tu negocio. También te evitan la necesidad de adquirir espacio físico adicional, ya que la externalización te brinda la posibilidad de escalar sin incurrir en gastos adicionales.

• Flexibilidad para adaptarse

La flexibilidad del personal también es un gran beneficio del outsourcing de tu contact center. Tus costes de personal pueden duplicarse o incluso triplicarse si buscas extender el horario de tu centro de atención interno. El soporte 24/7 suele ser costoso, pero tu proveedor externo puede ofrecerlo a un coste mínimo o sin coste adicional.

Muchos proveedores externos ya cuentan con la infraestructura para este tipo de soporte, por lo que no es difícil agregar horas o incluso brindar flexibilidad si necesitas adaptarte a temporadas específicas. Los contact center también pueden brindar soporte durante festivos, especialmente si se trata de un festivo específico de un país.

Con el outsourcing de tu contact center, encuentras un equilibrio que te permite enfocar mejor tu negocio. Al poner el servicio al cliente en manos de expertos, ellos elevarán ese aspecto de tu operación. Esto te permitirá concentrar tus recursos internos en otras áreas clave, lo que se traduce en una situación beneficiosa para todos.

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Inconvenientes del Outsourcing Contact Center

Aunque la externalización del contact center puede aportar varias ventajas, desde una mayor satisfacción del cliente hasta una mejor reputación de la empresa, también pueden surgir inconvenientes. Sin la estrategia adecuada, existe el riesgo de que pierdas parte del control sobre tu contact center.

Los agentes del Contact Center ajenos a tu empresa pueden no seguir estrictamente tus normas y políticas. Por eso es crucial supervisar su rendimiento y asegurarse de que cumplen tus expectativas.

Además, dependiendo de dónde esté ubicada tu empresa de BPO, puede que la colaboración y la comunicación entre los miembros de tu equipo empiecen a disminuir. Las diferencias horarias pueden complicar la comunicación con los agentes internacionales.

Sin embargo, siempre puedes tomar medidas para eliminar este problema. Por ejemplo, una solución combinada de UCaaS y CCaaS puede ayudar a los miembros del personal a colaborar de forma sincrónica y asincrónica estén donde estén. También puedes reunirte regularmente con tus proveedores para recabar opiniones, comprobar sus resultados y mantener a todo el mundo alineado.

La mayoría de los inconvenientes asociados a la externalización de centros de contacto pueden mitigarse combinando la estrategia y la tecnología adecuadas. Pero merece la pena tener en cuenta los riesgos antes de invertir en un servicio de BPO.

Externaliza tus comunicaciones con un socio de confianza

En el complejo mundo actual de la experiencia del cliente, el outsourcing de contact center podría ser una herramienta valiosa para muchos líderes empresariales. Puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente optimizando el rendimiento de tu empresa en varias áreas críticas.

En Cibernos, nos avalan más de 50 años de experiencia y trayectoria tecnológica en la prestación de servicios de BPO y Call Center. Conscientes de las necesidades cambiantes de las empresas actuales, hemos dado un paso más allá y creado Tech2call, un servicio intuitivo y novedoso que redefine la atención al cliente.

Tech2Call se caracteriza por su enfoque holístico, unificando todas tus comunicaciones en una única plataforma. Esto permite centralizar responsabilidades y competencias, liberándote de tareas administrativas y permitiéndote concentrarte en otras áreas clave de tu negocio.

Esta solución no solo te ayuda a gestionar tus interacciones con los clientes de manera efectiva, sino que también te permite:

• Obtener información valiosa sobre tus clientes y sus necesidades.
• Mejorar la toma de decisiones estratégicas.
• Fidelizar a tus clientes y aumentar la satisfacción.

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