Consejos para una gestión de incidencias efectiva

¿Tu empresa enfrenta a menudo incidencias operativas que requieren una alta interacción con el backoffice? Atención a clientes, comunicación con empleados, detección del fraude y gestión de reclamaciones son algunas de las tareas que requieren mayor atención por parte de los operadores.

Agilizar estas acciones por medio de una gestión multicanal perfectamente integrada en el backoffice de la empresa es clave para lograr una gestión de incidencias efectiva. En este post, te contaremos cuáles son los tipos de incidencias, qué acciones las provocan y qué herramientas utilizar. ¡Acompáñanos!

Lo que entendemos por incidencia empresarial

Nunca viene mal recordar conceptos clave como el de las incidencias. Es un suceso que ocurre rápidamente en una empresa y que genera consecuencias sobre la misma. Influye directa o indirectamente en la buena marcha de las actividades, ya sea por la incorrecta ejecución de un proceso, por la falta de recursos necesarios o por otra causa.

Teniendo en cuenta que la satisfacción de los clientes y empleados es un objetivo prioritario para cualquier compañía, una buena gestión de incidencias es de vital importancia. Su cometido es solucionar cualquier problema que suceda de forma rápida y eficaz.

Detrás de una incidencia puede haber desmotivación, falta de recursos o demasiado tiempo de espera de respuestas. Es algo tan imprevisible que conviene conocer las incidencias a las que se enfrenta nuestra empresa o sector y estar preparados para gestionarlas con eficacia.

Conoce los 2 tipos de incidencias en la empresa

Uno de los primeros pasos a realizar en el momento de dar de alta una incidencia es clasificarla:

• Incidencias externas

No están relacionadas directamente con el funcionamiento del sistema, sino que afectan el entorno en el que se encuentra. Por ejemplo, una incidencia externa podría ser un corte de energía eléctrica o un fallo en el suministro de agua. Se producen con clientes o proveedores.

• Incidencias internas

Son problemas que surgen dentro de una organización y que afectan el funcionamiento habitual de la misma. Estos problemas pueden ser causados por una variedad de factores, como el mal funcionamiento de los equipos, el incumplimiento de las políticas internas, el comportamiento inadecuado de los empleados o cualquier otro factor que pueda afectar negativamente el funcionamiento de la organización. Se producen con los empleados de la empresa.

¿Serás capaz de tomar acciones para corregirlas?

Aprende a hacer una gestión de incidencias efectiva con estos consejos

Estos consejos serán tu arma secreta para gestionar las vulnerabilidades e incidencias de tu negocio:

1. Asegúrate de que todos los empleados comprenden lo que se considera una incidencia y lo que no, que sepan cómo y a quién reportarla, cómo y cuándo resolverla, así como la manera en que se les notificará dicha resolución.
2. Cuenta con un canal formal de comunicación para comunicar los incidentes producidos. Lo más recomendable es tener múltiples canales con el fin de asegurar que todos los miembros que necesitan estar informados lo estén en el momento.
3. Establece un proceso claro y sencillo para reportar incidencias. Todos los empleados deben poder seguirlo fácilmente. Se debe establecer una persona o un departamento responsable de recibir y gestionar los informes, así como proporcionar a todos los empleados una forma sencilla de comunicarse con este.
4. Integra una solución de gestión de incidencias efectiva en el backoffice de la empresa. De esta manera, podrás disponer del soporte a la gestión de incidencias en distintos tipos de atención de la compañía (atención a clientes, detección de fraude, atención a empleados o gestión de reclamaciones).
5. Haz seguimiento de toda la gestión llevada a cabo a través de un sistema trazable que te permita conocer todos los detalles del proceso de gestión. De esta forma, podrás analizar las acciones llevadas a cabo y tomar mejores decisiones de cara a otros problemas futuros.

Gestionar las incidencias es más fácil si dispones de una herramienta integral con la que aplicar estos consejos. 

Qué herramientas podemos usar para gestionar incidencias empresariales

¿Te gustaría disponer de una solución para el soporte a la gestión ordenada de incidencias integrada con el backoffice de tu empresa?

Dar soporte a los operadores para los distintos tipos de atención, donde se requiere una alta interacción con el backoffice, es la mejor manera de empezar a gestionar las incidencias. La atención a clientes y empleados, la detección del fraude y la gestión de reclamaciones son tareas que requieren un gran nivel de interacción. 

Por eso, las soluciones de Ticketing se han convertido en la principal herramienta para gestionar incidencias. Entre sus características deberían estar:

• La multicanalidad, para permitir a los usuarios de la empresa interactuar a través de voz, email, sms o chat. Es importante que la comunicación se dé por un canal cómodo tanto para la empresa como para el empleado o cliente.
• Integración con el backoffice, garantizando la integración de los datos en los argumentarios, así como fluidez en la información. 
• Optimización del número de posiciones activas, con el despliegue adecuado de agentes en distintas ubicaciones, así como en movilidad. 
• Trazabilidad de toda la gestión llevada a cabo.

En definitiva, son soluciones que dan soporte a los operadores para los distintos tipos de atención.

Acciones que provocan incidencias dentro de la empresa

En ocasiones, los hábitos y las acciones que hemos interiorizado como estilo de vida en la empresa son el principal foco de incidencias. Por ejemplo: la falta de atención, pasar demasiado tiempo esperando una respuesta, la desmotivación de los empleados o la falta de comprensión están detrás de la mayoría de incidencias.

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