Ventajas de un Contact Center omnicanal, anticípate a la nueva demanda

A pesar de que el 52% de las empresas reconoce la necesidad de integrar sus canales de comunicación, sólo el 21% de las organizaciones españolas ha implementado con éxito una estrategia omnicanal, lo que subraya una notable brecha entre la conciencia de su importancia y su aplicación efectiva en el ámbito empresarial.

La omnicanalidad es un elemento que, en la actualidad, está a la par con ofrecer un servicio al cliente excepcional y anticiparse a las demandas que surgen continuamente en el contexto de la atención al cliente. El nuevo consumidor se comunica a través de diferentes dispositivos y canales: teléfono, mail, redes sociales, … Por eso es importante contar con una plataforma que ofrezca todas las ventajas de la omnicanalidad. Integrada con una herramienta CCaaS (también conocido como Contact Center as a Service), ofrece un sinfín de ventajas para las organizaciones.

En este artículo, desglosaremos todas las ventajas de contar con un Contact Center omnicanal.

     1# Eleva la experiencia del cliente

En el mundo hiperconectado de hoy en día, superar las expectativas del cliente es crucial. Una sola experiencia negativa puede propagarse rápidamente por Internet, con el consiguiente riesgo de pérdida de negocio.  Un estudio de PwC indica que una mala experiencia puede llevar a un tercio de los clientes a abandonar una marca, y un 92% se irá por completo después de dos o tres interacciones negativas.

Un contact center omnicanal está diseñado para revolucionar las interacciones con los clientes ofreciendo un conjunto de funciones que mejoran la comunicación y agilizan la prestación de servicios.  Sus características principales son:

• Comunicación omnicanal: Permite que los clientes se conecten con tu empresa a través de sus canales preferidos, como voz, correo electrónico, chat o redes sociales.
• IVR inteligente: Reduce la frustración del cliente ofreciendo instrucciones claras y dirigiendo eficazmente las consultas a los agentes más cualificados.
• Integración CRM: Personaliza el servicio y agiliza la resolución de problemas aprovechando los datos que hay sobre los clientes en tu CRM.
• Grabación y gestión de llamadas: Supervisa las interacciones con los clientes, identifica las áreas de mejora y proporciona formación en profundidad a tus agentes.
• Enrutamiento avanzado de llamadas: Las llamadas se dirigen automáticamente al agente más adecuado para su rápida resolución.

Estas funcionalidades trabajan de forma cohesionada para crear una experiencia del cliente personalizada, eficiente y excepcional.  Ahora vamos a explorar cómo algunas de estas características se traducen en ventajas reales:

• Comunicación omnicanal: Los clientes pueden elegir su método preferido de contacto, lo que minimiza los tiempos de espera y maximiza la eficiencia de los agentes. Los agentes también pueden gestionar varios canales simultáneamente y acceder a un historial completo del cliente independientemente del canal utilizado.
• Enrutamiento inteligente: El agente adecuado se conecta con el cliente en función de sus necesidades específicas, garantizando una resolución más rápida.
• Grabación de llamadas: Las grabaciones pueden utilizarse con fines de formación, control de calidad e identificación de áreas de mejora del servicio.

     2# Escalabilidad y rentabilidad mejoradas

Un contact center omnicanal elimina la necesidad de invertir en hardware local y mantenimiento. Sólo pagas por las funciones que utilizas, lo que garantiza una solución rentable que se adapta perfectamente al crecimiento de tu empresa. Además, funciones como la integración con CRM y ERP y las grabaciones de llamadas eliminan la necesidad de hacer malabarismos con varias aplicaciones, lo que ahorra un valioso tiempo a los agentes.

Tu proveedor de CCaaS se encarga del mantenimiento y las actualizaciones, liberando a tu equipo de TI para que pueda centrarse en las principales iniciativas empresariales.  Además, la naturaleza basada en la nube de CCaaS permite aumentar o reducir fácilmente la escala en función de sus necesidades en tiempo real, lo que garantiza que siempre disponga de los recursos adecuados.

     3# Flexibilidad y trabajo remoto

Un contact center omnicanal permite a los equipos dispersos geográficamente colaborar sin problemas.  Los agentes pueden acceder al sistema desde cualquier lugar y dispositivo, garantizando la continuidad del negocio incluso en circunstancias imprevistas.

Por ejemplo, un cliente que llame por la renovación de una cuenta podría ser conectado con un agente que trabaje a distancia, independientemente de su ubicación física.  El enrutamiento inteligente de llamadas garantiza que la llamada llegue al agente más adecuado, maximizando la satisfacción del cliente y la productividad del agente.

Leer más: Descubre cómo Cibernos te ayuda a mejorar la productividad con equipos dispersos geográficamente

     4# Información basada en datos con análisis e informes  avanzados

Un contact center omnicanal proporciona análisis de datos completos para obtener información valiosa sobre el comportamiento de los clientes y el rendimiento de los agentes.  Estos datos permiten identificar tendencias, abordar problemas comunes y mejorar continuamente la experiencia del cliente.

Entre las funciones clave para obtener información sobre la experiencia del cliente y la productividad de los agentes se incluyen:

• Encuestas de satisfacción automatizadas: Recopila los comentarios de los clientes directamente después de las interacciones para medir su nivel de satisfacción.
• Análisis de grabaciones de llamadas: Identifica los aspectos positivos y negativos de las interacciones con los clientes para introducir mejoras.
• Métricas de rendimiento de los agentes: Realiza un seguimiento de métricas como la duración de las llamadas, la velocidad de resolución y los tiempos de respuesta para identificar áreas de formación y desarrollo de los agentes.
• Supervisión de colas de llamadas: Obtén información sobre los tiempos de espera medios y optimiza la asignación de recursos para reducir los tiempos de espera de los clientes.

Estas son sólo algunas de las funciones analíticas que ofrece un contact center omnicanal como Tech2call. En última instancia, puedes adaptar la solución a tus necesidades específicas e integrar las tecnologías pertinentes para obtener conocimientos más profundos e impulsar la mejora continua.

     5# Integración y colaboración optimizadas

Un contact center omnicanal se integra perfectamente con las herramientas que ya utilizas en tu organización, eliminando la necesidad de alternar entre varias aplicaciones. Esto fomenta una colaboración eficiente entre los equipos, permitiéndoles trabajar juntos para resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficaz.

La información centralizada facilita la colaboración entre departamentos y el intercambio de conocimientos, lo que agiliza la resolución de problemas y ofrece una experiencia de cliente más unificada.  Además, las funciones potenciadas por IA, como el reconocimiento de voz o la analítica de datos, pueden agilizar las interacciones con los clientes recopilando información incluso antes de que se pongan en contacto con un agente.  De este modo, los clientes pueden realizar solicitudes sencillas por sí mismos y resolver problemas con mayor rapidez.

Tech2call, la solución omnicanal que tu empresa necesita

Adoptar una solución omnicanal no se trata sólo de incorporar nuevas herramientas, sino de embarcarse en una renovación integral de la estrategia de atención al cliente. Es un cambio de paradigma que exige redefinir la forma en que se interactúa con los consumidores, alineándose con sus expectativas y preferencias actuales.

Va más allá de la simple integración de canales de comunicación. Una solución omnicanal efectiva implica una transformación cultural dentro de la organización, donde todos los departamentos trabajan en conjunto para brindar una experiencia fluida y consistente al cliente, sin importar el canal que elija.

Tech2call no es solo una plataforma de contact center, es un aliado estratégico en esta transformación.  Su enfoque integral unifica los canales de comunicación en una única plataforma, pero va más allá al incorporar la potencia de la Inteligencia Artificial (IA) para potenciar la experiencia del cliente.

Con Tech2call, las empresas pueden:

• Ofrecer una atención personalizada y proactiva
• Agilizar la resolución de incidencias
• Mejorar la comunicación interna
• Obtener información valiosa sobre los clientes

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