¿Sabes lo que es la experiencia de cliente? ¿Qué estás haciendo para mejorar la tuya? Parece que, en los últimos años, la experiencia de cliente se ha convertido en un concepto de moda. De hecho, cada vez es más habitual escuchar hablar de él en los negocios. Hoy, queremos compartir contigo una manera eficaz de mejorarla, pero antes queremos que tengas claro de qué se trata.
¿Estás preparado? ¡Comencemos!
Para erradicar los malos resultados en las empresas hay que desmitificar la perversa prolongación del estancamiento. En los últimos años, nos hemos topado con relaciones ambiguas que trataban de unir la experiencia de cliente con múltiples conceptos. Por ejemplo: con la experiencia de usuario, con el servicio al cliente, con el marketing, etc.
Sin embargo, la experiencia de cliente va mucho más allá. Este concepto es “el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta a los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan su lealtad y afectan al valor económico que genera una organización”.
Una relación estrecha. La transformación digital se ha convertido en la clave de la mejora en la experiencia de los clientes, pero ¿sabes por qué?
Para empezar, permite agilizar la relación con los clientes, así como hacer de la comunicación entre las partes un proceso más dinámico y sencillo. Puedes recibir feedback y personalizar los mensajes más allá de los canales tradicionales. Sin duda, se trata de un punto importante teniendo en cuenta que nos encontramos en un mundo en donde casi todos podemos acceder a la información desde nuestro teléfono móvil en cualquier momento.
No lo decimos nosotros, lo dicen los datos publicados por El País: “El número de líneas móviles supera por primera vez a la población mundial” / “Para 2025, se espera que 5.000 millones de suscriptores utilicen sus teléfonos móviles para acceder a Internet, frente a los 3.300 millones en 2017”.
Sin embargo, este no es el único punto desde el que la transformación digital resulta clave en la experiencia de cliente. También permite el acercamiento holístico de toda la empresa, así como mejorar y optimizar los procesos.
No obstante, puede que todavía no os hayamos contado uno de los puntos más importantes, y es que la propia experiencia del cliente desempeña un papel fundamental en la transformación digital. Tanto es así, que “muchas iniciativas de transformación surgen de los puntos de dolor, las necesidades de negocio, innovación y los imperativos de crecimiento en el lado del cliente”.
¿Podríamos decir que los clientes son un impulso de la transformación digital? Indudablemente la respuesta es un sí.
Con el paso de los años, y debido a los cambios en la forma de comprar, las empresas se han visto obligadas a transformar su manera de vender. Los clientes cuentan con infinidad de lugares en los que encontrar información y se vuelven más exigentes. Precisamente por ello, la experiencia de los clientes alcanza a la atracción y el interés.
Ante este hecho, y en la mayoría de los casos, las organizaciones empresariales centran su atención en mejorar la experiencia de sus clientes en los “momentos de la verdad”. Sin embargo, es un cambio en cadena, pues todos los procesos están entrelazados y no se pueden cambiar de forma aislada: como además las expectativas son cambiantes los nuevos procesos deben habilitar desde su definición la capacidad de ajustarse.
Las empresas no pueden controlar la experiencia de sus clientes por completo, pues ello requiere dominar algo tan ilógico como las emociones y los comportamientos. Sin embargo, hay algo que sí pueden hacer. Me refiero a la capacidad de ofrecer experiencias increíbles y corregir los detalles que afectan a sus clientes. La transformación digital tiene mucho que ver en esto.
¿Estás preparado para conseguirlo? Si tienes alguna duda, recuerda que puedes ponerte en contacto con nosotros.