La baja adopción es el principal obstáculo en la implantación de Salesforce en la empresa. Si el equipo de ventas no lo usa, ¿de qué sirve disponer del mejor CRM del mercado? Por suerte, los motivos de la baja adopción de Salesforce pueden identificarse y abordarse.
A menudo las empresas encuentran muchas dificultades a la hora de implementar un software como Salesforce. La baja o lenta adopción por parte del personal es uno de los problemas más frecuentes. Si los comerciales no usan Salesforce, o cualquier CRM, lo más probable es que tarde o temprano la empresa decida abandonar el sistema, tirando miles de euros a la basura.
Responsabilizar a la herramienta es una tentación a la que sucumben algunas organizaciones. “Es un CRM muy complicado”, “La mitad de las funcionalidades no sirven para nada...”, “Trabajábamos mejor con la hoja de cálculo de toda la vida”, etc. Pero cuando la melodía desafina, la culpa no suele ser del instrumento... La baja adopción suele tener su origen en algún error en la implantación de Salesforce.
Además, según los datos que aportó la plataforma en el evento Salesforce Essentials 2017 en Madrid el pasado mes de mayo, Salesforce es el CRM que usan el 70% de las empresas del Ibex 35. ¿Existe una mayor garantía del potencial de esta plataforma de software si se implanta de forma adecuada?
Hoy me gustaría compartir contigo algunas de las razones por las que puede haber una baja adopción de Salesforce en el equipo de comerciales, basadas en mi experiencia con clientes de AgilePlan.
Voy a exponer uno por uno los motivos más frecuentes de baja adopción entre el personal del departamento comercial. Pero ya te anticipo que normalmente es un problema de planificación y de inversión de los recursos necesarios para completar la implementación de Salesforce de la empresa de forma correcta. Lo vemos con más detalle
Una interfaz poco amigable con procesos poco intuitivos es una de las principales razones por las que los comerciales podrían negarse a usar Salesforce.
Si el comercial debe rellenar un gran número de campos cada vez que quiere registrar su actividad, lo más probable es que desarrolle una gran aversión al CRM.
Un software de gestión de clientes debe configurarse de forma que registre la actividad de los usuarios de la forma más automática posible. Es el CRM el que debe trabajar para el comercial, y no a la inversa.
Entre todos los errores de implementación de Salesforce, la falta de integración con otras herramientas y aplicaciones, y con los procesos de la empresa, es uno de los más graves.
La falta de integración provoca otros problemas añadidos, como las duplicidades en las tareas, por ejemplo.
Salesforce tiene un gran potencial para convertirse en la plataforma de software core de la empresa. Pero para conseguirlo debe formar un todo orgánico con los procesos de la organización.
Los problemas de adopción del software acaban cuando no se puede hacer otra cosa que trabajar desde dentro del sistema. Cuando se alcanza ese objetivo, los empleados no tienen más remedio que adaptarse al cambio.
Los vendedores deben comprender las razones por las que la empresa ha decidido adoptar el CRM. Y para conseguirlo, la mejor forma es comunicarles los beneficios que les aporta en su trabajo diario.
A menudo se hace un esfuerzo deficiente (o nulo) por establecer una comunicación real con la fuerza de ventas y transmitirles las ventajas del software.
Abordar junto al equipo de comerciales algunas preguntas puede ayudar a facilitar la adopción:
Apoyarte en datos, gráficas, Keynote, etc. puede ser de gran ayuda.
Pero la comunicación es una relación bidireccional, y debes facilitar el feedback. Conocer las expectativas y los problemas de los comerciales te proporcionará pistas para caminar en la dirección correcta hacia la adopción completa.
Pedir a comerciales experimentados (especialmente a los más veteranos) que cambien su sistema de trabajo es exigirles un esfuerzo que no siempre se valora como es debido.
La rutina es una secuencia de tareas que se repite siempre con pocas variaciones. Con los años, esas secuencias están tan instaladas en nuestro cerebro que nos salen de forma casi automática. Un cambio de sistema de gestión por otro puede generar grandes resistencias.
Los comerciales que se muestren más reticentes al cambio requieren un esfuerzo extra por parte de la compañía. Prestarles la formación y el apoyo que necesitan es fundamental.
Ahorrar en programas de formación puede salir caro a la organización.
Predicar con el ejemplo en un proceso de cambio como la migración de los antiguos sistemas a un CRM como Salesforce es muy importante.
Los directivos y ejecutivos deben involucrarse activamente en la adopción del software. Porque de lo contrario, algunos comerciales pueden pensar: “Si ni siquiera el Director comercial o el Jefe de Ventas parecen usar el nuevo sistema, ¿por qué voy a hacerlo yo?”.
En la medida de lo posible los comerciales deberían ver a sus superiores manejando la herramienta en las reuniones, por ejemplo. Es una de las condiciones para gestionar el cambio mediante el liderazgo.
Todo el mundo sigue a los líderes en sus acciones cuando toman el mando de la situación.
En algunas ocasiones los comerciales pueden sentirse desatendidos ante cualquier problema con la interfaz. Hay que ponérselo fácil para que pidan ayuda.
Las empresas que mejores resultados tienen en la adopción de Salesforce suelen nombrar un administrador interno que presta asistencia a los comerciales u otros usuarios de la empresa en todo lo relacionado con la plataforma.
El administrador interno debe ser un usuario avanzado. Pero no siempre es bueno que sea alguien de IT. El personal de IT tiene un perfil demasiado técnico. El administrador debe estar familiarizado con las dudas y los problemas de los usuarios amateur, y por esa razón puede ser buena idea formar a alguien específicamente en la administración de Salesforce.
Introducir datos de clientes en un CRM puede generar miedo en algunos comerciales. Quizá teman que algún compañero les robe su cartera de clientes.
La empresa debe mostrarse comprensiva con este tipo de reticencias, y hacer un esfuerzo para tranquilizar al equipo. Explicar cómo se gestionará la privacidad de los datos y garantizarles que no perderán a los clientes con los que trabajan.
¿Pensáis implementar Salesforce en la empresa y temes que los comerciales no lo usen? ¿Lo habéis implantado ya y tenéis problemas de adopción en la fuerza de ventas? En AgilePlan sabemos de estos problemas y te podemos ayudar a integrar Salesforce con el resto de sistemas de la casa y a gestionar ese el rechazo al cambio si ha aparecido. Consúltame tus dudas. Puedo asesorarte con mi experiencia.