Sistemas de ticketing para los distintos tipos de atención al cliente

¿Tienes dificultades para comprender las necesidades de los clientes? ¿Su atención se convierte a menudo en una tarea difícil de gestionar?

Si es así, entonces entenderás perfectamente la importancia de contar con un sistema de ticketing eficaz para garantizar un servicio óptimo. En este artículo, exploraremos los beneficios de usar sistemas de ticketing para mejorar la atención al cliente, así como los distintos tipos de sistemas que existen y cómo elegir el adecuado para tus necesidades. Si estás buscando mejorar tu atención al cliente, entonces no puedes perderte este artículo.

¡Acompáñanos!

¿Qué es el sistema de ticketing?

Es una solución para dar soporte a la gestión ordenada de incidencias y que se encuentra integrada con el propio back office de la empresa. Esta solución desarrollada en Cibernos da soporte a los operadores para los diferentes tipos de atención (al cliente, a empleados, gestión de reclamaciones y detección de fraude).

A continuación, te contaremos cuáles son sus principales características:

• Es multicanal, lo que permite a los usuarios interactuar a través de voz, email, sms o chat.
• Se integra con el back office de la empresa, incorporando los datos de los argumentarios.
• Optimiza el número de posiciones activas, desplegando agentes en distintas ubicaciones.
• Aporta trazabilidad de toda la gestión llevada a cabo.

¿Crees que tu área de atención al cliente puede beneficiarse de este sistema y te gustaría ver cómo funciona? Solicita una demo gratuita y no te quedes con la duda.

Tipos de atención al cliente a gestionar con sistemas de ticketing 

Existen múltiples tipos de atención de una empresa donde se requiere una alta interacción con el back office, entre los que destaca la atención a clientes. Y dentro de este, también podemos diferenciar los siguientes:

1. Atención presencial: es una forma de atención al cliente en la que los usuarios pueden acudir a una oficina para obtener ayuda directamente de un representante de atención. Para llevarla a cabo, se pueden usar recursos como el escaneo de tarjetas de identificación, recolección de datos y la conversación cara a cara con el cliente.
2. Atención telefónica: es una forma de contactar con un representante de atención al cliente a través de un número de teléfono. El usuario puede llamar para obtener ayuda y solucionar sus problemas. Para desarrollar este tipo de atención, se utiliza software de atención al cliente, herramientas de análisis de voz, teléfonos, etc.
3. Atención virtual: en general, es una forma de atención a través de un chat en línea, de manera que el usuario puede acceder a este servicio y obtener ayuda directamente. Para ello, se utilizan herramientas como el chatbot.
4. Atención por correo electrónico: es una forma de atención a través del envío de correos electrónicos con sus preguntas o problemas a una dirección asignada y recibir respuestas rápidas. Para este tipo de atención, evidentemente se utiliza el correo electrónico como principal herramienta, además de otras basadas en el análisis, la automatización de correo o la gestión de las relaciones con el cliente (CRM).

Dependiendo del tipo de consumidor, también podemos llevar a cabo una atención directa, que es cuando la persona responsable de decidir la compra se pone en contacto con la empresa, o indirecta, cuando se trata de alguien que no tiene el poder de decisión final. Independientemente del tipo de atención, se pueden utilizar herramientas basadas en:

• La omnicanalidad, con el fin de atender a los usuarios a través de diferentes canales de manera integrada.
• Los chatbots, son asistentes virtuales que generan respuestas automáticas a los clientes haciendo uso de la inteligencia artificial. Están disponibles 24/7.

En cualquier caso, el objetivo de la atención al cliente, sea en la forma que sea, siempre es responder sus dudas y consultas, resolver reclamaciones o problemas, brindar asistencia en relación con sus inconvenientes u ofrecer un servicio postventa. 

Como era de esperar,  una atención de calidad tiene sus ventajas. ¡Sigue leyendo!

Ventajas de usar un sistema de ticketing de calidad en la atención a clientes

Al usar sistemas de ticketing de calidad, también mejoramos la gestión de las solicitudes de nuestros clientes. Es una herramienta esencial para mejorar la atención y permite a los empleados gestionar de forma eficiente las solicitudes y proporcionar una solución rápida y satisfactoria.

A continuación, hemos resumido sus principales beneficios:

• Aumenta la lealtad del cliente. Al recibir una atención de calidad, aumenta su satisfacción. Recuerda que adquirir un nuevo cliente siempre es más caro que mantener a los actuales. Y es muy probable que un cliente satisfecho vuelva a comprar tus productos o servicios.

• Garantiza una respuesta adecuada. Permite a los empleados asegurarse de que los clientes reciban una respuesta adecuada a sus solicitudes. Estos sistemas contienen una lista de respuestas preconfiguradas para cada solicitud, lo que significa que los empleados pueden proporcionar una solución rápida a los distintos problemas.

• Gestiona solicitudes de forma eficiente. Los empleados pueden crear, actualizar y asignar tickets en función de la prioridad, la gravedad del problema y la complejidad. Esto mejora la eficacia de la atención al cliente, ya que los empleados pueden encontrar la mejor solución de forma rápida y eficaz.

• Mejora la reputación de la empresa. Mejoran la eficacia de la atención al cliente, lo que se traduce en una mejor experiencia y una mejor imagen para la empresa.

• Incrementa las ventas. Una atención de calidad ayuda a crear una conexión emocional entre la empresa y el cliente. Estos quieren sentirse escuchados y respetados, algo que se logra a través de una atención excepcional que se refleja en los resultados. De hecho, las empresas que ofrecen a sus clientes un buen servicio de atención ven sus ingresos crecer del 4% a 8% por encima del mercado, según un estudio de Bain & Company.

• Identifica problemas de forma rápida. Los empleados de atención al cliente entienden qué esperan estos y cómo satisfacer sus necesidades. Esto significa que pueden anticiparse a ellas, pudiendo abordar sus problemas de forma rápida, sin necesidad de hacer preguntas adicionales. Además, reduce el tiempo necesario para resolver problemas, lo que mejora la experiencia final.

• Mejora la productividad de la empresa. Los empleados pueden buscar y filtrar tickets por niveles de prioridad y tiempos de respuesta para asegurarse de que los problemas urgentes se abordan primero. Esto mejora el tiempo de respuesta de la empresa y les permite centrarse en proporcionar una atención al cliente de calidad.

Finalmente, recuerda que esta atención debe ser proactiva. Es decir, con un enfoque en el que los profesionales anticipan las necesidades de los clientes y toman medidas para satisfacerlas antes de que ellos las pidan. Este enfoque proactivo incluye desde abordar preguntas o resolver problemas antes, incluso, de que se den cuenta de que los necesitan, hasta contactar a los clientes para ofrecerles nuevos productos o servicios que les puedan interesar. 

Se trata de establecer una relación duradera con ellos para asegurar que reciban el mejor valor posible y para asegurar que los clientes sigan siendo leales a la marca.

¿Necesitas un sistema de ticketing eficaz?

En Cibernos, hemos desarrollado una solución para el soporte a la gestión ordenada de incidencias integrada con el backoffice de la entidad. Se trata de un Sistema de Ticketing que da soporte a los operadores para los distintos tipos de atención de la compañía. 

Si necesitas ayuda en el proceso de mejora de atención a tus clientes, no dudes en contactar con nuestros expertos en esta área a través de una reunión. También puedes descargar el folleto de nuestro conjunto de soluciones colaborativas y encontrar la que mejor se adapte a tu empresa. ¡Te esperamos!