RPA y Bot, ¿una pareja de hecho?

De entrada, puede sonar un poco repetitivo, ya que las dos nos recuerdan mucho al concepto robot, y con ello nos vienen a la mente máquinas que son capaces de hacer cosas por sí solas o asistiendo a alguna persona.

En el contexto en el que vamos a contar esta historia, nos referiremos también al concepto de robot, pero en un sentido mucho más soft, tan soft como lo es la programación.

Antes de entrar a saco con el tema, vamos a recordar un poco lo qué significan estos términos.

Qué es RPA

Por RPA, siglas de Robotic Process Automation, se entiende un programa que realiza ciertas tareas directamente a través de la interfaz de usuario final, no requiriendo un desarrollo técnico específico (salvo la parametrización del RPA aplicado). Es algo parecido a como si un robot físico usara los botones del mando a distancia para controlar el aire acondicionado. Es decir, no habiendo desarrollado nada especifico para que interactúe el robot con el aire acondicionado.

¿Y para qué sirve RPA?

Supongamos este escenario: la labor de un empleado consiste en tomar los datos que provienen de un documento en papel e introducirlos en una aplicación (ejemplo: alta un contrato). Si digitalizamos el documento y pasamos un OCR obtendríamos los datos necesarios, y si sabemos qué web utilizar, cómo nos tenemos que conectar, qué opción elegir y dónde están los campos que debemos introducir, podríamos tener la tarea absolutamente automatizada.

En su contra, podríamos decir que es un sistema muy dependiente del formato del documento, o del layout de la web. Correcto. Pero realiza este trabajo mucho más rápido, y por las noches, y los fines de semana y no se pone enfermo ni  toma vacaciones. ¿Quién compite con eso?

Pasemos al otro concepto: Bot.

Qué es BOT

Por bot, que es parte de la palabra robot al que normalmente se añade el prefijo “chat”, “voice” o “mail”, se entiende un sistema informático que automatiza la interacción con personas en lenguaje natural, sin requerir un leguaje especial o vocabulario prefijado. Vamos, como el que hablamos tú y yo normalmente.  

Para soportar estos servicios se han desarrollado nuevos sistemas inteligentes como conversores texto-voz, traductores, reconocedores de intenciones, adaptadores de mensajes a canal…  En el mercado ya hay herramientas muy potentes y solventes de proveedores como IBM, Amazon y Google, por citar a los más relevantes.

¿Y para qué sirve un bot? Si queremos disponer de un servicio de ayuda, información, reclamación, etc. vamos a requerir un determinado número de agentes, es decir, necesitaremos personas y su número dependerá de la volumetría gestionada. Si conseguimos, pongamos por caso, que el 80% de las conversaciones  sean atendidas por un sistema automático, podríamos dedicar los nuestros agentes a tareas de mayor valor añadido o a temas de alta dificultad, que en ningún caso podrán ser fácilmente automatizables (ver post de sistemas conversacionales).

Con los bots logramos tres importantes objetivos: mejoramos la calidad del servicio al dedicar los agentes a las actividades donde son realmente imprescindibles;  disminuimos los costes de la atención al automatizar una gran parte de él; aumentamos el horario del servicio de atención sin costes adicionales.

Cómo es un servicio integrado de atención

Un servicio de atención debe contemplar estos dos ámbitos de forma integrada:

• Front-Office: Se centra en la interacción y la comunicación con los usuarios o clientes. Son aspectos importantes la cobertura horaria del servicio, la complejidad del contexto, el número de idiomas manejado por el servicio e incluso a veces es también relevante distinguir la variante dialéctica para facilitar la comunicación. Otro aspecto no menos relevante es disponer de información sobre interacciones previas independientemente del canal utilizado por el contacto o por el servicio.

• Back-office: Se centra en la interacción con los sistemas que registran las incidencias o gestionan las tramitaciones solicitadas por el contacto. Los agentes deberán realizar un entrenamiento en el uso de estos sistemas, y eso normalmente tiene un alcance limitado y requiere el apoyo de otros gestores o técnicos, aunque en muchos casos solo sea para proporcionar una información o registrar algo en el sistema de operaciones.

Y si construimos un sistema de atención sumando las ventajas de RPA y Bot

Ya en los apartados anteriores hemos descrito las ventajas de estos dos sistemas, por lo que nos queda describir cómo se comportaría un sistema que integre a estas dos tecnologías.

Esta hipotética plataforma de servicios de atención, como resumen, tendría las siguientes características:

• Requiere muy poco personal que, como ventaja, se puede dedicar a supervisar, a resolver situaciones no automatizadas
• Mejora las respuestas con nuevos casos e información recogida.
• Atiende en muchos idiomas y variantes.
• Gran flexibilidad para atender volúmenes variables.
• Atiende 365/365 días al año.
• Capaz de interactuar con las actuales aplicaciones, sin requerir ningún desarrollo ni adaptación a los sistemas existentes.

Conclusiones acerca de Bot y RPA

Evidentemente no todo son ventajas para esta pareja tecnológica, pero claramente las ventajas superan a los inconvenientes. Lo más relevante que con  estas dos tecnologías sumadas se pueden generar sistemas altamente automatizados para labores que no requieran mucho valor añadido, proporcionando un sustancial ahorro de costes y mejores ratios de velocidad de tramitación.

Si deseas más información podemos atenderte gustosamente.