Una de las mayores preocupaciones que la situación de la pandemia COVID-19 ha generado es cómo controlamos la actividad de nuestros empleados cuando tele-trabajan.
Para ello existen varias formas de hacerlo y vamos a comentar algunas de ellas, analizar sus pros y contras para facilitar la identificación del mejor método para cada organización y departamento.
¿Es la gestión por tareas la solución?
Vamos a dar un vistazo a las alternativas disponibles:
- Control basado en la comprobación de que los empleados están en su puesto y documentación manipulada.
- Modo de control: el control lo ejecuta la figura del "capataz" que verifica que todos están en sus puestos realizando alguna labor. Y allí donde esta figura no existe, o no se considera adecuada, siempre se puede contar el apoyo sensores de presencia.
- Pros: No requiere diseñar tareas concretas específicas, sin o de forma general
- Contras: No hay control real de lo que están realizando, ni en cuanto a calidad ni en cuanto a cantidad.
- Aplicación habitual: puestos de atención presencial o telefónica.
- Control basado en el seguimiento de los rastros que deja su actividad en los sistemas.
- Modo de control: No hay control de presencia, ni local ni remoto, sino que lo que se mide es la actividad realizada.
- Pros: Con un buen cuadro de mandos alimentado por estos sistemas se puede inferir la actividad realizada por cada empleado.
- Contras: Requiere disponer de herramientas de reporting que extraigan la información de los sistemas operacionales.
- Aplicación habitual: Por ejemplo en entornos donde todos los procesos estén digitalizados y soportados en sistemas (ERP, CRM, aplicaciones de gestión por procesos, ...).
- Control basado en detectar el tipo y número de los procesos realizados desde un ordenador concreto.
- Modo de control: Se instala y activa un programa en el ordenador del empleado que recoge de forma pasiva la actividad del empleado (con qué aplicaciones o a qué URL’s invoca) e identifica las operaciones que realiza por comparación con unos patrones prefijados por tipo de operación.
- Pros: Se recoge la actividad de forma pasiva y nada intrusiva con las acciones del empleado en ese puesto.
- Contras: Requiere de la elaboración de plantillas de comportamiento para cada tipo de proceso realizado en ese puesto y la instalación de la herramienta de monitorización correspondiente y su constante mantenimiento si los procedimientos cambian.
- Aplicación habitual: Agentes de backoffice que realizan trámites en cualquiera de los sectores (en especial banca, seguros, teleco, AAPP, ...).
- Control basado en la generación y asignación de tareas.
- Modo de control: La empresa organiza el trabajo en lotes, que denominamos tareas, para su asignación a los empleados con un perfil compatible.
- Pros: Facilita la asignación automática y el control de las tareas adjudicadas.
- Contras: Requiere un cambio de mentalidad ante esta nueva forma de trabajar.
- Aplicación habitual: Muy aplicable al tele-trabajo y a cualquier actividad que se acomode a esta modalidad.
¿Es la gestión por tareas la mejor forma de gestionar recursos remotos?
Ya hemos mencionado en el apartado anterior los pros y los contras de cada modalidad, debiendo optar cada organización, e incluso cada una de sus áreas, por el modelo que mejor se acomode a sus necesidades y capacidad de gestión. Suponiendo que una "gestión por tareas" sea el método elegido, vamos a comentar cómo se puede llevar a cabo este planteamiento sabiendo que es probablemente la que más esfuerzo nos va a exigir, tanto en la modificación de los procedimientos como en el cambio de cultura que implica. Vamos a entrar en detalles.
¿En qué consiste ese cambio cultural?
Principalmente afecta a aspectos:
- Relacionados con RRHH: Cambios en la forma de controlar el trabajo y reformular la remuneración por las tareas realizadas.
La remuneración al empleado pasa de ser un pago por horas, a un pago relacionado con la cantidad y calidad del trabajo realizado. Este cambio implica un nuevo convenio entre las partes, la empresa y el empleado, que deberá regir estas nuevas condiciones laborales.
- Relacionados con la Operación: Implica una estructuración y control del trabajo en base a tareas.
Claramente este es el que requiere más esfuerzo de adaptación de los modos de trabajo existentes y de ello su éxito futuro.
¿Cómo deben diseñarse estas tareas?
Las tareas deben generarse con el siguiente criterio e información asociada:
- Con una tipología bien identificada que permita su asignación automática a los empleados.
- Tener un alcance concreto y bien determinado de lo que hay que hacer.
- Con una estimación del esfuerzo necesario para su realización, medido en horas.
- Un responsable identificado para cada tarea.
- Con un criterio claro para valorar la validez y calidad del trabajo realizado (este es tal vez lo que origina más problemas si no está bien concebido).
- Una ventana de tiempo para su ejecución.
- Y un contravalor económico, tanto si los empleados son de la organización como si no.
Nueva forma para la Evaluación, Desempeño y Remuneración
Uno de los pilares es que cada tarea tiene asociado un criterio claro para la evaluación del cumplimiento del alcance solicitado y de la calidad de su ejecución. Del primero se determina si la tarea se ha completado satisfactoriamente y tendrá reflejo en la remuneración por el trabajo realizado. Con el segundo se determina la calidad con el que ha sido realizada y por ello una evaluación del trabajo en cada tarea. Así obtendremos un indicador acumulado del desempeño del empleado en cantidad y calidad.
¿Se necesita algo más?
Asumido este cambio, recuerdo al lector que estamos pensando en un ambiente de tele-trabajo, propondremos otras consideraciones que se deberían tener en cuenta para garantizar su éxito:
- Disponer de un entorno motivacional, que sitúe al empleado en el centro de la actividad de la empresa, y no en un extremo. Esto es siempre importante, pero es crítico en la modalidad de tele-trabajo, para así evitar el aislamiento y la desafección.
- Contar con comunicaciones complementarias al objeto de la actividad del empleado, lo que denominaremos comunicaciones de “contexto de empresa”.
- Habilitar un canal para gestionar la resolución de conflictos e incidencias.
- Disponer de un control riguroso de la asignación de recursos TIC a los empleados en función de sus necesidades.
- Diseñar las tareas para ser fácilmente evaluadas, ya que no puede costar más esfuerzo controlarlas que hacerlas.
- Asociar el control del desempeño con la calidad observada en las tareas realizadas, de la forma más objetiva posible.
Para finalizar, un aspecto normalmente poco considerado: el nuevo entorno laboral. Se trata de convertir el domicilio en una "nueva oficina" y no en un entorno de trabajo improvisado.
Para ello se requieren condiciones ergonómicas en los siguientes elementos:
- Disponibilidad de una estancia correctamente iluminada y climatizada.
- Disponibilidad de un ordenador apto para el trabajo a realizar. Si lo proporciona la propia empresa se podrá garantizar además la homogeneidad de las herramientas y un modo más seguro de conexión al entorno corporativo (antivirus, antimalware, VPN, escritorios remotos, …).
- Disponibilidad del mobiliario adecuado. No vale cualquier mesa, de una altura no adecuada y cualquier silla con 5 ruedas. Son muchas horas diarias las que el empleado pasará en ese entorno y el no disponer de los medios adecuados le generará a la larga problemas de salud .
¿Cómo te podemos ayudar desde Cibernos?
Nuestro porfolio especifico para el control de la productividad de los tele-trabajadores se resume en estos 4 puntos:
- Monitorización del puesto de trabajo de forma pasiva: Task Monitoring.
Y si quieres iniciar el viaje hacia una gestión por tareas, te proponemos:
- Ayuda para la migración ordenada hacia una gestión por tareas: Consultoría.
- Un entorno motivacional de apoyo a los tele-trabajadores: eMotiva.
- Un sistema de gestión y organización de la producción “orientado a tareas”: Ciberjobs.
¿Iniciamos este camino juntos?