La experiencia del cliente es esencial para cualquier compañía. Es quien marcará la garantía de su servicio, la confianza de los consumidores, la reducción de pérdidas de tiempo y errores, la mejora de la imagen y el prestigio de la empresa. En el sector de telecomunicaciones se está prestando cada vez más atención a este aspecto desde varios puntos de vista: la usabilidad, la experiencia y la gestión comercial (clientes y contratos).
En este post vamos a compartir contigo una manera efectiva de optimizar el servicio al cliente en el sector de telecomunicaciones. ¡Empezamos!
¿Formas parte del sector de las telecomunicaciones? ¿Eres una operadora? Uno de los grandes objetivos de toda compañía es optimizar el servicio que prestan a sus clientes. Por eso, en este post vamos a hablarte del CRM (Customer Relationship Management), por ser la plataforma de gestión capaz de cubrir todas las tareas relacionadas con: la estrategia de definición de ofertas, la gestión de clientes y contratos, la facturación y la gestión del cobro.
La tecnología CRM ha impulsado el sector de las ventas de forma exponencial y proporciona a las operadoras de telecomunicaciones las herramientas necesarias para que los datos de sus clientes estén centralizados y proporcionen una visión global de ellos. Como consecuencia, las compañías ofrecen un servicio mucho más personalizado que mejora la experiencia y la satisfacción del usuario.
A medida que han ido evolucionando, las plataformas CRM no solo se han enfocado en la optimización del servicio al cliente, sino que también han potenciado el proceso de captación. Han establecido relaciones más fuertes y eficaces. Gracias a esta alternativa, muchas empresas están logrando:
La diferencia de los sistemas CRM con otras soluciones es que disponen de distintos módulos para cubrir todas las necesidades de las empresas de telecomunicaciones: desde la administración, los clientes y los cobros, hasta los productos, la facturación, los contratos y la explotación de los datos.
A medida que avanza la digitalización y las nuevas iniciativas tecnológicas para el sector de las telecomunicaciones, aumentan los retos de estas compañías. El sector está cambiando más rápido que nunca. La creciente proliferación de competidores y el constante avance tecnológico obliga a las operadoras a considerar nuevas formas de mejorar la experiencia de los clientes y satisfacer sus necesidades y problemas. Quieren ser útiles y relevantes para ellos, pero ¿cómo satisfacer las necesidades de un cliente cada vez más exigente?
No nos queda más remedio que armarnos de valor y actualizar nuestras herramientas. Cuando más sencillo y rápido sea nuestro servicio, más satisfecho estará el consumidor. La industria está sometida a una serie de irrupciones que le impulsan a innovar para no quedarse atrás. Ya no solo son los teléfonos inteligentes, sino su consecuente demanda de conectividad ilimitada. Por eso, ahora el sector de las telecomunicaciones se enfrenta a los siguientes retos:
En definitiva, las empresas de telecomunicaciones deben intensificar la retención del talento y convertirlo en una prioridad. La experiencia del cliente debe estar en el foco de sus puntos de mejora, un objetivo para el que la tecnología ya está trabajando.
¿Cómo estás llevando a cabo las interacciones entre canales? ¿Ofreces una puerta de entrada atractiva a tus clientes? ¿Estás usando los datos de manera segmentada? ¿Cómo optimizas la ejecución de los procesos de negocio? ¿Te gustaría mejorar la productividad de tus agentes?