¿Cómo mejora el rendimiento de Salesforce si formamos a los usuarios?

Implementar Salesforce en una empresa es una tarea que en ocasiones puede parecer ardua o complicada, especialmente cuando vamos más allá de un simple CRM.

La integración con otros sistemas es ya una condición sine qua non para asumir migraciones o implantaciones de nuevas soluciones y suele ser fuente de problemas cuando hacemos que los distintos departamentos tengan que desarrollar nuevas rutinas y nuevas formas de trabajar.

Así, la implantación de Salesforce y de muchos otros CRM o ERP acaba fracasando debido a la mala o nula adaptación de los usuarios al nuevo sistema. Dicha barrera o miedo al cambio se debe, en muchas ocasiones, a la falta de una formación adecuada.

Un sistema puede ser la quintaesencia del software de gestión pero, si no sabemos usarlo y no somos capaces de aprovechar su potencia lo más probable es que acabe siendo infrautilizado y por lo tanto, sea considerado un error su implantación. Así que, más importante que elegir el mejor sistema será definir las responsabilidades y funciones de cada uno dentro del mismo.

Los 5 beneficios de la formación en Salesforce

1. Generación de R.O.I.

Está claro que Salesforce no es una solución barata, pero desde luego su precio está justificado. El problema de invertir en Salesforce muchas veces es el considerar una inversión simplemente un coste. Son muchas las herramientas y las soluciones que pueden hacer que se rentabilice una inversión como esta. Pero para ello será necesario una inversión en formación.

Uno de los estudios más populares, citado en numerosos artículos, en cuanto a la formación en la empresa fue el realizado por la revista HR Magazine. En dicho estudio se llegaba a la conclusión de que las empresas que invertían más de 1500 dólares al año por empleado en formación alcanzaban márgenes de al menos un 24% más de beneficio que aquellas que no lo hacían.

El uso de Salesforce y su implantación correcta depende de que mucha gente lo use y de que dichos usuarios lo hagan con el conocimiento necesario. Si esto es así, los beneficios se multiplican.

2. Estandarización de procesos

Una plataforma como Salesforce nos da la posibilidad de desarrollar todos los procesos dentro del sistema, o de integrar los distintos procesos aunque sea a través de otras plataformas. Y eso, esta integración, da lugar a que todos los departamentos de la empresa beban y trabajan sobre un mismo sistema, con la consiguiente unificación de procesos.

Para lograr el gran sueño del sistema único es necesario que todos los usuarios entiendan su rol dentro de los procesos, y eso se consigue con una formación adecuada.

3. Unificación de los datos

Si la unificación de procesos es clave para un funcionamiento fluido y limpio dentro de la empresa, la unificación de datos hace que se simplifique notablemente su gestión. Y es que trabajar sobre un mismo sistema en tiempo real evita posibles disfunciones dentro de la empresa, hasta el punto de que todos estamos trabajando siempre sobre los mismos datos.

Cuando entendemos Salesforce como un sistema centralizado más que como un CRM da lugar a que el concepto de “nube” vaya más allá de un simple almacenamiento etéreo para ser una manera de trabajar. Contar esto a quien haya estado trabajando toda la vida en un ERP tradicional, con su Excel y su access propio puede suponerle un shock, casi ciencia ficción. Es por ello que conseguir que departamentos que no necesariamente han estado al día de las innovaciones tecnológicas, reciban una formación adecuada en lo que respecta al tratamiento de los datos dentro del nuevo sistema.

4. Visión a largo plazo

Quien tiene Salesforce sabe que estamos ante un sistema dinámico. Las tres actualizaciones anuales generan una serie de mejoras que, si bien no son necesarias, suelen suponer un avance en el funcionamiento de la propia empresa a través de la mejora de procesos dentro del propio Salesforce.

Es por ello que, pese a la importancia de la formación inicial para todos los usuarios del sistema, siempre conviene tener una serie de administradores y desarrolladores dentro de la empresa (o a través de partners). Estos administradores serán los encargados de recibir una formación y estar al día de lo que se cuece en la Succes Community de Salesforce, para poder transmitírselo al resto de usuarios de la empresa.

5. Satisfacción de los empleados

Ver que el trabajo de cada uno tiene una incidencia relevante en el devenir de la empresa es quizá la mejor manera de tener una plantilla contenta. Eso se consigue haciendo que cada persona sea consciente de su trabajo y de cómo desarrollarlo aprovechando al máximo dentro de su campo las herramientas a su disposición.

¿Es suficiente con la formación inicial de Salesforce?

Nuestro equipo ya está formado y está utilizando Salesforce. No solo eso, sino que están convencidos de que ha supuesto una mejoría y ven las ventajas evidentes de usar Salesforce. ¿Dejamos pues que todo siga su curso? ¿Debemos estar satisfechos con la implantación de Salesforce?

La respuesta es claramente no. Queda trabajo por hacer. Tras la implantación y la formación a los usuarios llega el turno del responsable interno de Salesforce. Toca controlar que la implantación sigue el curso que debería y para ello, lo ideal es seguir los siguientes 6 pasos:

• Seguimiento individual: Hay personas que aprovechan una formación, que solventan todas sus dudas y cuestiones desde el primer momento y que están listas para funcionar desde el primer día. Pero, dentro de una empresa hay muchos perfiles y también habrá quien se haya quedado con sus dudas dentro. Es por ello que será necesario un seguimiento de la implantación que corrija posibles errores y se asegure de que todos los usuarios han comprendido los procesos y que habrán de llevarse a cabo dentro de Salesforce.
• Reuniones de ventas: Se acabaron los Power Point y los Excel. A partir de ahora Salesforce y sus informes serán el centro de todas las reuniones. Hablamos de Ventas ya que al final es el eje central en torno al cual gira Salesforce, pero si tenemos integrados los procesos de toda la empresa, las pipelines y los forecasts que se aplican a las Oportunidades pueden desarrollarse para controlar el funcionamiento de cada departamento. En tres reuniones todos los empleados estarán convencidos de que Salesforce es la solución por la que se ha apostado, y que no hay marcha atrás.
• Power-Users: Contar con al menos un par de ‘evangelizadores de Salesforce’ dentro de la empresa hará que la implantación sea mucho más dinámica. Que atiendan a un par de las mencionadas reuniones, y se encarguen de controlar periódicamente el uso de la plataforma, hará que posibles errores de los usuarios no se enquisten y acaben por degenerar en un mal uso o un uso incompleto de la plataforma.
• Colaboración: Bien sea entre distintas sedes, entre distintos equipos de ventas o entre distintos departamentos, siempre resultará clave poner en común los desafíos y dificultades a los que cada equipo se enfrenta. Que los directores de departamento no dejen de consultar con el responsable de Salesforce, y con el resto de directores de departamento, hará que se detecten las posibles casos recurrentes que sean transversales a toda la empresa.
• Monetización: Si los usuarios no ven una mejora plausible estamos en camino hacia el fracaso. Mostrar los dashboards y los informes clave hará que los usuarios sean conscientes del valor que un uso correcto de Salesforce aporta a la empresa y a su trabajo.
• Enfrentarse a la disidencia: Es muy importante ser agresivos (metafóricamente hablando) con aquellos usuarios que no acepten el cambio a Salesforce. La insatisfacción es contagiosa y dejar que se enquiste una situación contraria al nuevo paradigma dentro de la empresa hará que se propague ese sentimiento. Las bondades del cambio superan con creces a los inconvenientes, y habrá gente que sea más difícil de convencer, pero se acabarán convenciendo.

En definitiva, las opciones de formación en Salesforce son enormes. Desde la implantación hasta los portales de ayuda y los partners, las fuentes de información son casi inagotables. Conseguir una buena implantación en todos los usuarios es el primer paso para rentabilizar una inversión que no suele ser pequeña, pero que si se hace bien siempre compensa.