¿Por qué una herramienta ITSM mejora la experiencia de clientes y usuarios?

La lealtad y satisfacción de tus clientes es un proceso que se consigue poniendo en práctica estrategias que comienzan en el interior de tu organización. No importa el sector en el que se especialice tu compañía: mejorar la experiencia de clientes y usuarios es un elemento clave para alcanzar el éxito en tu negocio. Hoy presentamos una herramienta ideal para conseguir todos estos objetivos de forma óptima: la gestión de servicios TI (ITSM).

La gestión de servicios de TI, también conocida como ITSM, es la suma total de todas las actividades de gestión de TI que una organización ofrece a los usuarios finales. Estos servicios incluyen el diseño, la implementación, la automatización, el funcionamiento y el mantenimiento de los servicios de TI. 

En este artículo, analizaremos los beneficios de utilizar ITSM y cómo ayuda a las organizaciones a mejorar la experiencia de clientes y usuarios.

¿Qué es ITSM?

ITSM es el acrónimo de Information Technology Service Management, que en español se traduce como Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información. Se trata de una herramienta que se centra en la prestación fluida de servicios de TI a los clientes y usuarios finales, aumentando en última instancia la satisfacción del cliente. Gestiona todos los procesos y actividades de diseño, creación, prestación y soporte de servicios de TI.

Por ejemplo, cuando un cliente necesita un portátil nuevo, envía una solicitud especificando sus requisitos a través del Portal de Soporte. Una vez creado el ticket, se activa un flujo de trabajo (si se aplica) y se asigna al técnico correspondiente en función de su prioridad. A continuación, el técnico trabaja en el ticket y proporciona una resolución dentro de los plazos definidos.

¿Por qué todas las empresas necesitan ITSM?

En el panorama competitivo actual, ¿quién no quiere mejorar el rendimiento y el servicio al cliente?  Aquí es exactamente donde entra en juego la gestión de servicios de TI (ITSM).  Es el arma secreta de las empresas que buscan:

• Aumentar la calidad y la eficiencia de los servicios de TI: ITSM agiliza las operaciones de TI, lo que se traduce en servicios más fluidos y fiables para tus clientes. Esto equivale a clientes más satisfechos y una reputación más sólida para tu empresa.
  
  
• Hacer más con menos: ITSM centraliza y optimiza los flujos de trabajo, permitiendo a los administradores de TI gestionar múltiples sistemas desde una única plataforma. Esto libera un tiempo valioso para tareas más estratégicas.
  
  
• Capacitar a los usuarios con el autoservicio: ITSM permite a los clientes abordar sus solicitudes de forma individual. Los portales de autoservicio con bases de conocimientos permiten a los clientes resolver problemas básicos de forma independiente, lo que reduce la carga del equipo de TI.
  
  
• Automatizar tareas repetitivas: ITSM automatiza las tareas rutinarias, eliminando los errores humanos y liberando al personal para que pueda centrarse en actividades de mayor valor.

Para las organizaciones que dependen de TI para atender a sus clientes, ITSM ya no es una opción: es un imperativo. Mediante la implementación de una solución ITSM, puedes agilizar las operaciones, capacitar a tu equipo y, en última instancia, ofrecer una experiencia superior al cliente.

8 beneficios de contar con una herramienta ITSM

La adopción de ITSM y otras soluciones de servicios de TI facilita la mejora del enfoque estructurado de la gestión de servicios de una empresa. Esto, a su vez, proporciona información valiosa para los equipos de TI y mejora la prestación de servicios a los clientes, lo que en última instancia conduce a una mayor satisfacción del cliente y a la reducción de los costes relacionados con el riesgo.

Los equipos de TI obtienen varias ventajas clave de la gestión de servicios de TI (ITSM), entre las que se incluyen:

• Normalización e integración

ITSM agiliza los procesos de TI en todas las divisiones y departamentos, facilitando una comunicación más clara y una colaboración más eficaz. Esto fomenta una mayor agilidad empresarial, con el consiguiente ahorro de tiempo y esfuerzo. El establecimiento de responsabilidades mediante normas es un aspecto crucial de la ITSM.

Además, disponer de herramientas ITSM adecuadas, como el software de gestión de flujos de trabajo, simplifica la realización de tareas para el personal de TI, promoviendo la eficiencia de los procesos en toda la organización.

• Mayor retorno de la inversión

Antes de invertir en actualizaciones de la infraestructura de TI, es crucial para las organizaciones comprender su rendimiento potencial. La adopción e implantación del marco ITSM implica algo más que la mera adquisición de herramientas; se trata de implantar las mejores prácticas, establecer normas claras y garantizar que todo el mundo se adhiere a los procesos definidos.  

Un despliegue eficaz de ITSM requiere la implicación de la dirección, los ejecutivos y los trabajadores, junto con auténticos cambios en los procesos, lo que en última instancia maximiza el retorno de la inversión.

• Reducción de los costes operativos

La gestión de costes sigue siendo una prioridad para las organizaciones de todos los sectores. ITSM contribuye al ahorro de costes mediante la creación de eficiencias y la eliminación de redundancias, lo que permite a las empresas desplegar los recursos de forma más estratégica.

Las soluciones ITSM permiten a los profesionales de TI revisar visualmente los flujos de trabajo, identificar oportunidades de ahorro y racionalizar la asignación de recursos.

• Mayor visibilidad de las operaciones y el rendimiento

ITSM facilita la visualización rápida y sencilla de los procesos de flujo de trabajo, identificando áreas de simplificación y eliminando duplicados. Esto mejora la madurez de los procesos y aumenta la visibilidad para los miembros del equipo, permitiendo una mejor comprensión del progreso y una supervisión eficaz del proyecto, especialmente en equipos remotos.

• Mejora de la eficiencia

Aprovechar las mejores prácticas de ITSM mejora la eficiencia operativa, permitiendo a las empresas optimizar la utilización de los recursos y agilizar los flujos de trabajo. Componentes como la gestión de activos de TI contribuyen a maximizar la eficiencia de los recursos y la rentabilidad.

• Reducción de riesgos

ITSM proporciona un enfoque estructurado para identificar, gestionar y mitigar los riesgos, minimizando el potencial de interrupciones del servicio o interrupciones de las operaciones de negocio. Los procesos eficaces de gestión del cambio garantizan que los cambios estén bien planificados, probados y comunicados, reduciendo el riesgo de impactos adversos en la organización.

• Mejora de la experiencia del cliente

Un equipo de TI bien preparado, potenciado por ITSM, se traduce en clientes satisfechos.  Los clientes satisfechos no sólo son fieles, sino que también se convierten en defensores de tu marca.  ITSM se centra en la prestación de servicios que realmente importan a tu negocio, mejorando en última instancia la experiencia del cliente.  Dos componentes clave contribuyen a ello:

• Estrategia de servicio:  ITSM asegura que los servicios de TI están alineados con las necesidades del negocio, garantizando que tu departamento de TI está proporcionando lo que tus clientes realmente necesitan.
  
  
• Gestión de incidencias:  Un sistema de tickets definido y unos protocolos de respuesta claros garantizan que todos los informes de incidencias y solicitudes de servicio reciban una atención rápida, lo que mejora la prestación de servicios.

• Mejora de la comunicación y la colaboración internas

Las políticas y prácticas eficaces de ITSM simplifican la comunicación interna y externa, fomentando el trabajo en equipo y reduciendo los malentendidos. Al agilizar la comunicación, ITSM garantiza que la prestación de servicios esté alineada con los objetivos empresariales, lo que se traduce en operaciones más fluidas y mejores conexiones con los equipos internos y las partes interesadas externas.

Mejora la experiencia y satisfacción de tus clientes mediante estrategias ITSM colaborativas

En el panorama actual de modernización empresarial, ITSM desempeña un papel central. El papel tradicional de los equipos de TI ha pasado de ser un mero apoyo a las operaciones empresariales a contribuir activamente a la diferenciación de la propia empresa. Por ello es crucial realizar una transición hacia enfoques de ITSM que priorice la colaboración, la facilidad de uso y la entrega rápida de valor.

Jira Service Management surge como una plataforma fundamental para los esfuerzos de ITSM. No sólo es compatible con las prácticas fundamentales de ITSM, sino que también ofrece una plantilla ITSM completa. 

Esta plantilla agiliza la implementación de flujos de trabajo de gestión de servicios cruciales, garantizando un inicio rápido y eficiente de los procesos de ITSM. Al integrarse perfectamente con las prácticas de colaboración y hacer hincapié en la facilidad de uso, Jira Service Management se convierte en un activo estratégico para los equipos de TI que buscan mejorar sus estrategias de ITSM y acelerar la entrega de valor.

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