¿Está justificado el coste por licencia de Salesforce?

Hay poco debate en torno a cuál es el mejor CRM del mercado. En cuanto a escalabilidad, versatilidad, actualizaciones, servicio y posibilidades, pocos serán los que recomienden una opción que no sea Salesforce. Y es que cuando se ha trabajado con este CRM es complicado que otros cumplan las expectativas. La capacidad de desarrollo, las posibilidades de crecimiento y la conectividad con otras herramientas generan el mencionado liderazgo en el amplio mercado de los gestores comerciales. Todo es de color de rosa en el mundo de Salesforce. ¿Todo? A lo mejor todo no. Cuando llegamos al precio de las licencias es cuando ese enamoramiento se diluye y toca preguntarse ¿está el precio de la licencia de Salesforce acorde a lo que ofrece?

Gartner Magic Quadrant - May 2017

Es habitual encontrarse con que hemos contratado un exceso de licencias, bien en número, bien en posibilidades respecto a lo que en realidad vamos a utilizar. Y es que en ocasiones una mala previsión puede ser peor que una mala decisión. Tanto es así que la queja número uno de los usuarios de Salesforce va precisamente encaminada a la infrautilización del Software.

Evaluar nuestras necesidades

En un mundo como el de la gestión tecnológica, la gestión comercial o el marketing, parece de perogrullo hablar de la importancia de la analítica, pero es absolutamente imprescindible a la hora de afrontar la contratación, ya no de un CRM, sino de un modelo licenciatario adecuado dentro de ese propio CRM. Y es que la falta de conocimiento tanto de los procesos internos como de las posibilidades del software darán lugar a aberraciones en la contratación que generarán un exceso de licencias y una mala adecuación de éstas a las necesidades reales de la empresa.

¿Queremos un CRM sólo como herramienta comercial? ¿Queremos una gestión del marketing de la empresa a través de esta plataforma o preferimos conectarlo con otras herramientas? ¿Y administración? ¿Y logística? ¿Y control de costes? Esas preguntas, y algunas más, han de ser respondidas si no queremos sumergirnos a ciegas en una herramienta muy potente, sí, pero que puede llevarnos a una frustración alta si no logramos generar un retorno acorde a la inversión realizada.

Modelos de licencias de Salesforce

Como decíamos, es esencial saber qué queremos hacer con Salesforce y hasta dónde queremos llegar. Y es que conviene entenderlo más como una plataforma de desarrollo que como un CRM en sí mismo. Así, es posible llegar a gestionar todos los procesos de la empresa desde Salesforce, desarrollando incluso un ERP a medida de nuestra empresa hasta el más mínimo detalle. Pero muchas veces es esa ambición desmedida la que nos puede llevar a un coste excesivo en licencias, desarrollos y compra de aplicaciones en el AppExchange.

Dentro de los SaaS Salesforce se encuentra en la modalidades de precio por usuario y mes, si bien los contratos se firman de anualmente. Esto hace que sea necesario un estudio en profundidad como se comentaba. Así, los modelos licenciatarios oscilan entre los distintos departamentos que queramos cubrir que viene sectorizados en las llamadas Clouds de Salesforce:

• Sales Cloud: El CRM puro, básicamente el Core de Salesforce
  • Profesional: CRM orientado básicamente a modelos B2B 
y que se basa en una estructura cerrada. Sin entorno de pruebas o Sandbox y limitaciones serias de llamadas de API ya que es necesario adquirir un paquete aparte.
  • Enterprise: Prácticamente personalizable al 100%. Aquí entran orgánicamente los modelos B2C. Entorno de desarrollo y disponibilidad de Sandbox, así como 15000 llamadas a API + 1000 por cada usuario cada 24 horas.
  • Unlimited: Entorno absolutamente abierto con soporte ilimitado. Cuenta con entornos de prueba más que suficientes y, aquí, el límite diario de llamadas a API está en 15000 + 5000 por cada usuario.
• Service Cloud: Plataforma básica de atención al cliente y gestión de casos o incidencias.Las soluciones Profesional, Enterprise y Unlimited presentan los mismos precios y limitaciones que en Sales Cloud solo que sin gestión comercial

• Sales y Service Cloud: la opción más utilizada en la mayoría de los casos. Aúna las dos versiones anteriores.
  • Profesional
  • Enterprise
  • Unlimited
• Marketing Cloud: la gran apuesta de Salesforce después de que fuese, quizá, su punto más débil hasta 2015. Sin embargo a partir de la versión Spring ‘16 cuentan con un servicio potente pero, eso sí, con un precio elevado (aunque independiente del número de usuarios ya que es necesario contar con licencias Sales Cloud):

• Móvil, email y automatización: gestor de campañas automáticas que permite una gran analítica.

• Social Media Marketing: Orientado al marketing de contenidos y al posicionamiento en RRSS.

• Publicidad Digital: Gestión y optimización de plataformas de publicidad tanto en medios como en RRSS.

• Automatización B2B: orientado a Inbound y a generación de leads.

- Pardot: si bien no se encuentra englobado dentro de Marketing Cloud como tal, lo que viene descrito como “automatización B2B” es, a efectos reales, la versión mínima de Pardot. Fue precisamente con la adquisición de esta plataforma de Inbound y automatización con la que Salesforce se puso al día en la que era, como decíamos, su parte más floja

-Standard: Automatización de Marketing estándar.

• Professional: Automatización avanzada, posibilidad de test A/B y contenido dinámicos. Integración con Adwords y 25000 llamadas a API diarias
• Ultimate: completamente personalizable. Integración casi absoluta con cualquier objeto. 100000 llamadas a API al día.

Además existen opciones de escalabilidad cuyo precio se encuentra menos estandarizado como son:

• Community Cloud: orientado a la comunicación interdepartamental.

• Wave Analytics: Una analítica que expande el ya potente sistema de informes y 
paneles de Salesforce.

• App Cloud: para el desarrollo de aplicaciones personalizadas.

• QUote-to-cash: el CPQ de Salesforce desarrollado a partir de la compra de 
 Potentísima herramienta de gestión de presupuestos.

En definitiva, las opciones que ofrece Salesforce son muchísimas y las combinaciones entre ellas casi infinitas. Cuando nos encontramos con empresas que consideran que Salesforce es caro y que no merece la pena generalmente es el resultado de un mal análisis de la oferta del CRM y de las necesidades de la propia empresa y, sobre todo, de un mal desarrollo. Desarrollos que se quedan a medias, que tardan mucho en llevarse a cabo o que no han sabido leer las necesidades de la empresa generan más frustración que las limitaciones o condiciones del propio software. Así, tan importante como el CRM es la elección del Partner que habrá de aplicarlo a nuestra empresa.