Cómo enfocar un servicio de atención automatizada

¿Qué es un asistente conversacional?

Es un sistema que identifica intenciones, entidades y escoge diálogos para mantener una conversación con una persona en lenguaje natural. Para ello, utiliza una estrategia de razonamiento que se focaliza en el idioma y el contexto de la pregunta. Puede ser aplicado a canales de atención completamente síncrona basada en el teléfono o en chats conversacionales.

También puede utilizarse en modo asíncrono sobre el correo electrónico, aunque para estos casos es más recomendable otro tipo de tecnologías de procesamiento del lenguaje natural.

Para realizar un correcto enfoque del desarrollo de un sistema conversacional automatizado, aconsejamos tener en cuenta las siguientes cuestiones:

- ¿Para qué preguntas deberemos garantizar siempre una respuesta?

Hay que centrarse en proporcionar una respuesta al 100% de las preguntas habituales, y no intentarlo de entrada con el 100% de las posibles, ya que podemos generar un sistema difícil de entrenar y probar y cuyo esfuerzo de implementación sea muy superior a los beneficios que aporta. Las preguntas difíciles o no habituales se deberán enviar a un canal manual, al menos en una primera fase.

- ¿Sugerir en vez de adivinar?

Si conocemos la lista de opciones ante un paso determinado, se la mostraremos al cliente, en vez de solicitarle una respuesta y ver si es una de entre las opciones disponibles, pudiendo crearse bucles si no se entiende la respuestas del contacto o que esta no casa con las opciones disponibles.

- ¿Qué método de búsqueda se debe usar?

1. El sistema conoce la respuesta: La información concreta está en una hoja de un árbol de preguntas que dirigen hacia la respuesta.
Ej: ¿Qué IVA  se aplica a los productos de alimentación de primera necesidad?

2. El sistema conoce dónde está la respuesta: Se entrena el sistema para encontrar la solución en los documentos disponibles.
Ej: ¿Cómo se cambia una opción de configuración en un teléfono móvil concreto? El sistema tendrá que localizar el documento de referencia de ese modelo y buscar el apartado en concreto.

- ¿Qué tipo de vocabulario hay que usar?

Hay que huir del vocabulario formal: pedir que el usuario diga la palabra “siniestro” cuando quiere decir que le han dado un golpe en el coche, o pedir que identifique si es una “tarjeta de crédito prepago” cuando todo el mundo la conoce como “la verde”, es complicar la interacción innecesariamente.

Debe compatibilizarse el vocabulario habitual o informal de los clientes, especialmente si se trata de clientes con poca formació digital, con el formal que usemos nosotros (hay que usar preferiblemente el del cliente y no el nuestro aunque internamente podamos manejar valores formales para comprender nuestra implementación).

- ¿Puede ser la interacción independiente del canal?

No. El tipo de respuesta, las opciones y la extensión de la comunicación es muy sensible al canal. En el caso del canal de voz, este es especialmente delicado, ya que no admite ni muchas opciones, ni textos de más de 10” de duración para que la comunicación sea fluida y efectiva.

- ¿Es necesaria la personalización de las interacciones?

Sí. Al cliente español le gusta que le traten de forma personalizada.

Ejemplo: No es suficiente con informarle de cómo acceder a su cuenta, sino que además le gusta que le informen del saldo y de su última operación, aunque no lo haya demandado explícitamente.

- ¿Es relevante disponer de memoria sobre anteriores interacciones?

Sí. Siguiendo la estela de la pregunta anterior, el no seguir el hilo de anteriores conversaciones muestra poca sensibilidad con el cliente, y le va a molestar mucho si además él tiene que “hacer de memoria” del estado de los temas pendientes.

- ¿Cómo organizar el sistema de atención?

Los sistema de atención en lenguaje natural se organización en base a una arquitectura de componentes, donde la salida de uno es la entrada de otro. Estos pueden ser analizadores de texto, diccionarios de sinónimos y palabras propias (por ejemplo con el nombre de nuestros productos), conversores de texto a voz y de voz a texto, analizadores del estado emocional del cliente, etc. Esta arquitectura además utiliza componentes específicos para cada función, lo que permite su sustitución por otros más idóneos a cada entorno y contexto de los interlocutores. Como norma general es recomendable tener un componente que actúe como “orquestador” para tener más control sobre los componentes que se quieren utilizar y cómo utilizar las respuestas de cada uno en el contexto de la conversación.

- ¿Qué perfiles forman el equipo de desarrollo de un asistente?

Los perfiles requeridos son:

• Jefe de Proyecto: organiza el equipo y supervisa la ejecución del proyecto.
• Arquitecto de herramientas: Conoce los componentes tecnológicos y cómo combinarlos para para caso particular de negocio y de contexto de usuarios.
• Analista de negocio: Conoce el contexto de negocio para el que ese asistente va a desarrollar su labor.
• Analista de canales: Esta persona adapta la conversación a cada canal para mantener la eficacia del mismo.
• Desarrollador BackEnd: Para del desarrollo de servicios de apoyo al asistente.

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