CCaaS solución en la nube para tu negocio

En el contexto actual de la atención al cliente, los usuarios nunca antes habían tenido expectativas tan altas en cuanto a la calidad del servicio. Contar con una solución de Contact Center eficiente e intuitiva proporciona una ventaja competitiva en un mercado en el que abundan opciones. En este sentido, son cada vez más las organizaciones que están apostando por soluciones de Contact Center en Cloud como Servicio (CCaaS).

Las plataformas de CCaaS se están convirtiendo en la opción preferida para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. A medida que más organizaciones persiguen iniciativas de transformación digital para mejorar las interacciones con los clientes, la migración de sistemas locales obsoletos a soluciones CCaaS flexibles basadas en la nube es una clara oportunidad para mejorar la experiencia del contact center tanto para los clientes como para los agentes.

Hoy profundizaremos en lo que es CCaaS y el potencial que tiene para impulsar las comunicaciones de los negocios actuales.

¿Qué es CCaaS en la nube?

CCaaS, también denominado Contact Center como servicio, es un sistema basado en la nube que permite a las empresas hacer uso del software de un proveedor de servicios. Un modelo CCaaS sólo obliga a las empresas a comprar las herramientas que necesitan, reduciendo así la necesidad de invertir también en soporte de tecnologías de la información (TI).

CCaaS es una solución ideal para muchas organizaciones porque ofrece una escalabilidad a medida que las necesidades operativas de esas organizaciones cambian. Con la flexibilidad de pagar sólo por la tecnología necesaria, las empresas pueden utilizar plataformas actualizadas que apoyan plenamente a sus empresas, prestan un mejor servicio a sus clientes y tienen un coste extremadamente bajo.

¿En qué consiste un CCaaS en la nube?

Las soluciones CCaaS están diseñadas para integrarse perfectamente con la pila tecnológica actual de una empresa, lo que simplifica la creación de un contact center preparado para el futuro. La responsabilidad del alojamiento recae en el proveedor, liberando a la empresa de cargas adicionales. De esta manera, las empresas pueden aprovechar sus inversiones existentes en infraestructura y evitar procesos complejos de migración.

El software CCaaS ofrece un abanico completo de herramientas para gestionar las interacciones con los clientes de manera eficiente. Entre ellas se encuentran:

• Enrutamiento inteligente de llamadas
• Grabación y análisis de las interacciones
• Integraciones con sistemas CRM
• Y mucho más

El proveedor de CCaaS aloja, supervisa y mantiene la plataforma del contact center fuera de las instalaciones, en un centro de datos seguro.

Con CCaaS, las empresas pueden gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales de comunicación -voz, correo electrónico, chat en directo, mensajería SMS, videoconferencia y redes sociales- desde una interfaz unificada. Los agentes del contact center obtienen una visión de 360 grados del recorrido del cliente con el historial de interacciones para ofrecer un servicio personalizado y eficiente.

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¿Cuál es la diferencia entre CCaaS y los centros de contacto locales?

La ubicación es la principal diferencia entre las plataformas CCaaS y los centros de contacto locales. Las soluciones locales se refieren al software y hardware de los centros de contacto que están vinculados a un lugar físico. CCaaS, en cambio, no depende de la ubicación porque vive en la nube. Se puede acceder a él desde cualquier lugar.

6 beneficios de un CCaaS en la nube

CCaaS ofrece una amplia gama de beneficios que van mucho más allá de su naturaleza basada en la nube. Entre los más importantes destacamos:

• Optimización de costes

Como solución en la nube, CCaaS elimina los costes sustanciales asociados a los sistemas de contact center tradicionales. Entre ellos se incluyen los gastos de hardware, las elevadas necesidades del departamento de TI y las cargas de alquiler y mantenimiento de las instalaciones.

Los precios de CCaaS varían en función del uso, lo que supone un mayor ahorro de costes. Las pequeñas empresas pueden aprovechar un modelo de pago por uso para sus necesidades de bajo volumen, mientras que las empresas más grandes pueden optar por planes mensuales tradicionales. 

Esta flexibilidad permite escalar sin problemas a medida que crece la empresa. Añadir funciones suele requerir unos pocos clics, lo que elimina la necesidad de servidores o licencias de software adicionales. Además, la implantación es rápida, y en la gran mayoría de los casos se completa en un sólo día.

• Datos seguros

La naturaleza basada en la nube de CCaaS garantiza que los datos no están confinados a una única ubicación. Existen ubicaciones de copia de seguridad redundantes que garantizan la continuidad del servicio incluso si uno de los centros de datos sufre una interrupción. Los centros de datos dispersos geográficamente ofrecen la seguridad añadida de una supervisión las 24 horas del día.

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• Comunicación omnicanal sin esfuerzo

Aunque las llamadas telefónicas siguen siendo la opción favorita, las preferencias de los clientes están evolucionando. Los consumidores buscan cada vez más la interacción a través de las redes sociales, el chat en línea, las aplicaciones de mensajería y el correo electrónico, no solo por teléfono.

El software CCaaS simplifica la comunicación omnicanal:

• Cuadros de mando en tiempo real: Los agentes obtienen visibilidad en tiempo real de los canales que utilizan los clientes.
• Transiciones fluidas: Los agentes pueden transferir sin esfuerzo conversaciones entre canales sin comprometer el contexto del cliente.
• Medición del rendimiento entre canales: Ejecuta informes para medir el rendimiento en todos los canales.

Al ofrecer una comunicación omnicanal, CCaaS no sólo beneficia a los clientes al permitirles elegir su método de contacto preferido, sino que también capacita a los agentes para gestionar las consultas con mayor eficacia. Tech2call ejemplifica esto al ofrecer un espacio de trabajo de agente unificado para administrar las conversaciones en todos los canales, incluidos el chat en vivo, los mensajes de Facebook y los correos electrónicos.

CCaaS también puede automatizar comunicaciones específicas, liberando a los agentes para que se dediquen a asuntos de soporte más complejos. Los chatbots, por ejemplo, pueden responder preguntas comunes con respuestas estandarizadas, escalando a agentes humanos si es necesario.

• Acceso simplificado a la información

Los agentes de los centros de contacto a menudo se enfrentan al reto de proporcionar experiencias excepcionales a los clientes y, al mismo tiempo, encontrar información sobre ellos en tiempo real. Esto puede llevar a la frustración del cliente e incluso a la agresión.

Una solución CCaaS puede localizar instantáneamente el historial de productos y pedidos de un cliente, creando una situación beneficiosa para todos. Los clientes evitan la molestia de repetir interacciones pasadas, y los agentes pueden resolver los problemas con mayor rapidez.

En el caso de Tech2call, los agentes reciben de forma automática la ficha del cliente en llamadas entrantes, evitando así la complejidad de tener que hacer preguntas de más, y recortando significativamente el tiempo de llamada e interacción con el cliente.

• Información y análisis procesables

Los contact center tradicionales pueden tardar horas en transferir datos de una plataforma a otra para su análisis, lo que obstaculiza un tiempo valioso que podría dedicarse a resolver los problemas de los clientes.

El software CCaaS proporciona informes y análisis automáticos, lo que permite realizar un seguimiento de las métricas clave del contact center, como el tiempo de actividad, el tiempo de inactividad, las llamadas perdidas y las llamadas rechazadas. Esta información permite mejorar la gestión del personal y la eficacia operativa.

Por ejemplo, un aumento de las llamadas perdidas puede indicar la necesidad de agentes adicionales durante las horas punta. Mientras tanto, los problemas recurrentes de los clientes podrían poner de manifiesto la necesidad de artículos de autoservicio que aborden esas preocupaciones. CCaaS a nivel empresarial ofrece informes en tiempo real para una mejora continua en línea con las expectativas cambiantes de los clientes.

Al aprovechar los informes de CCaaS, puedes mejorar constantemente los procesos de tu contact center para satisfacer la creciente demanda de un servicio al cliente más rápido y personalizado.

• Integraciones sencillas

Las integraciones hacen que los centros de contacto sean más flexibles y atractivos. Cuanto más unificadas estén tus aplicaciones, más fácil será hacer un seguimiento de tus herramientas y mantener la eficiencia en tu flujo de trabajo. Sin embargo, no todos los CCaaS en la nube cuentan con herramientas de integración.

Tech2call está diseñado para integrarse sin problemas con las herramientas que ya utilizas. De hecho, se puede integrar con múltiples herramientas de negocio, que van desde CRM hasta ERP. Esto evita la fragmentación de responsabilidades y la alternancia entre diferentes plataformas para gestionar determinadas acciones.

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Cibernos cuenta con más de 50 años de experiencia y trayectoria tecnológica ofreciendo servicios de BPO - Call Center. En este contexto, hemos dado un paso más y hemos creado Tech2call, un servicio intuitivo y novedoso que surge para cubrir la demanda de atención al cliente en las empresas actuales.

Con un enfoque 360, Tech2call unifica tus comunicaciones en una única plataforma, centralizando responsabilidades y competencias para que tú te concentres en lo que realmente importa: tu negocio. Nuestro objetivo es crear una experiencia única y segura, pero no sólo para clientes, sino para todas las figuras que entran en juego en la gestión eficaz de un contact center.

La tecnología de Cibernos ofrece:

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