Avances en la administración digital de los ayuntamientos

La revolución digital no solo ha calado en empresas, también ha llegado a los ayuntamientos que ya se suman a la administración digital e inteligente. 

¿No nos crees? Compruébalo por ti mismo.

Contexto legal de la digitalización en la AAPP

Antes de comprender lo que está sucediendo, vamos a tratar de buscar causas relacionadas. En octubre de 2015, hace ahora un lustro, se aprobaron dos normas que marcaron el cambio de paradigma en la presentación de los servicios públicos y el funcionamiento de las administraciones en España. 

• Por un lado, Ley 39 (procedimiento administrativo común).

• Por otro, Ley 40 (de régimen jurídico del Sector Público). 

Ambas asentaron las bases para el funcionamiento digital de las AAPP españolas. Estás muy equivocado si piensas que solo han sido un impulso a la digitalización, también significan la oportunidad de conocer su grado de madurez digital, el cumplimiento con la legislación y las mejoras que deberían llevar a cabo para mejorar los servicios ofrecidos al ciudadano.

6 avances en la administración digital de los ayuntamientos

A continuación, te mostramos de manera resumida los principales avances que han experimentado las administraciones públicas en materia digital:

• Creación de un portal web que cumple con todos los requisitos: En general, los ayuntamientos españoles están haciendo un gran trabajo para que los ciudadanos dispongan de todos los canales necesarios de consulta y participación, así como el acceso a datos públicos.
• Sede electrónica: Facilita a la ciudadanía el acceso a la información y los servicios por internet, así como a la tramitación electrónica con la Administración.
• Identidad digital y firma electrónica: Estas características tienen muchísimas utilidades para saber quién es quién y quién firma qué en el mundo digital. Sirve para identificar al firmante, asegurar la integridad del documento firmado y el no repudio, entre otras cosas.
• Representación y registro electrónico: Este servicio permite a los ciudadanos presentar solicitudes, escritos o comunicados sobre asuntos y procedimientos municipales. Algunos ayuntamientos ya disponen de servicios telemáticos B2G para facilitar la gestión a grandes usuarios corporativos.
• Asistencia al ciudadano y a las empresas a través de diferentes canales que hacen posible que la comunicación bidireccional sea sencillo y en función del gusto del administrado. 
• Comunicación y notificaciones al ciudadano: El órgano administrativo se encarga de hacer la comunicación oficial a los interesados en una resolución o acuerdo. Conceptos como la “carpeta del ciudadano” donde recibe sus comunicados ya son realidad en muchas localidades.

Todos ellos suponen un reto que los ayuntamientos están afrontando con soluciones y medidas de tramitación municipal y apoyo al administrado, así como tecnologías avanzadas para la mejora de las ciudades inteligentes y sostenibles. Y con mucha imaginación dados los escaso recursos de los que habitualmente disponen. 

Una arquitectura digital apropiada para la Administración Pública debe poner el foco en el ciudadano y en  un entorno colaborativo con las empresas de servicios y proporcionar los canales de comunicación adecuados. 

Sabemos que planificar la transformación digital de tu ayuntamiento no es un paso sencillo ni va a ser a corto plazo, pero merece le pena dedicarle un tiempo. Tu gestión e imagen cambiarán para siempre y tus ciudadanos lo agredecerán.

Omnicanalidad en la AAPP

Disponer de una visión 360º para el ciudadano en un ecosistema digital exige omnicanalidad. Es decir, que a través de cualquier canal (presencial, teléfono, email, web, sms, app, chat,…) los ciudadanos puedan iniciarlos, aportar documentación, recibir requerimientos, conocer el estado de sus asuntos, plantear dudas y reclamaciones, etc., para así poder establecer y mantener una relación mutuamente beneficiosa. 

De esta forma, un usuario que se pone en contacto a través de un chat ubicado en el portal web del ayuntamiento puede continuar la conversación a través de un correo electrónico, o incluso finalizarla en una llamada. Todas las partes están coordinadas y el usuario recibe una sola respuesta, aunque detrás de ella hayan existido diferentes interacción y con distintas áreas. 

Los canales de contacto más utilizados en los ayuntamientos digitales son: el portal, el teléfono y el correo electrónico. Para ello, las administraciones están apostando por la constitución de un CRM colaborativo, operativo y analítico que le permite dar el salto hacia la transformación digital y mejorar la experiencia que ofrece a sus ciudadanos.

Los ayuntamientos más digitalizados de España

En 2019, las cifras confirmaron que “Valencia tiene el Ayuntamiento más digitalizado de España”, una noticia que se apoya en el cumplimiento del 87% de los requerimientos marcados por la legislación, así como su adaptación a los procedimientos digitales. 

Además es de destacar el grado de desarrollo de la app del ciudadano, pensada para facilitar la comunicación y la información al ciudadano.

El informe publicado por EY, también del 2019, confirma que “ninguna comunidad autónoma cumple la totalidad de requerimientos de las leyes mencionadas”.

Del mismo modo, el estudio refleja un buen índice de madurez general de la administración digital en España, donde “la mayor debilidad reside en la representación y registro electrónico, así como en las comunicaciones y notificaciones a la ciudadanía”. 

¡Conoce el grado de maduración digital de tu ayuntamiento y no te quedes atrás!