Claves para agilizar los tiempos de respuesta en Contact Center

¿Tu empresa sufre a menudo los efectos de una atención al cliente lenta y el área de Operaciones recibe quejas constantes por no brindar una respuesta rápida y eficiente a los problemas de los consumidores?

Vivimos momentos donde el tiempo se ha convertido en un recurso especialmente valioso, la eficiencia es clave y la rapidez en la respuesta un factor de peso para la satisfacción de los clientes. Cuando se trata de contact center, agilizar estos tiempos es aún más importante para brindar una experiencia excepcional. Por eso, en este artículo, vamos a contarte las claves para conseguirlo en el menor tiempo posible.

¡Acompáñanos hasta el final!

Contact center, un lugar estratégico para impulsar la satisfacción de tus clientes

Todas las empresas comparten un elemento clave: sus clientes. No son meros destinatarios de productos o servicios. Representan un recurso invaluable para el crecimiento de cualquier negocio y cuidarlos significa ganarnos su confianza y fidelidad, por lo que es una prioridad indiscutible.

En este sentido, los contact centers se han convertido en lugares estratégicos para potenciar su satisfacción, ya que se convierten en el punto de encuentro donde las empresas establecen una conexión directa y personalizada con sus usuarios. La capacidad de prestar atención, tomar nota y responder de manera eficiente a las inquietudes o requerimientos de los clientes es la clave para lograr una atención de calidad. 

El contact center se ha convertido en el epicentro de esta labor. Más que un lugar de encuentro, es el centro de atención. Un departamento que se encarga de gestionar las interacciones con los clientes a través de diversos canales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, las redes sociales, entre otros.

El objetivo principal es proporcionar un servicio de atención eficiente. Esto implica atender consultas, resolver problemas, brindar información, procesar pedidos, manejar quejas y brindar asistencia en general a los clientes. Por eso, este área suele contar con tecnología especializada, como sistemas telefónicos, software de gestión de interacciones y bases de datos de clientes. Incluso, lo externalizan para centrarse en otras tareas y dejar esta labor en manos de expertos en su gestión. 

Si quieres conocer cómo aplicamos un servicio de gestión integral de activos financieros inmobiliarios, descarga la presentación de BPO Real State a continuación.

BPO Real State

Presentación de BPO Real State, un servicio de gestión integral de activos financieros e inmobiliarios en el que dispondremos de una plataforma tecnológica propia.

4 trucos sencillos para mejorar los tiempos de respuesta en contact center

Seguramente, cada día te encuentras con miles de publicaciones repletas de información acerca de cómo agilizar la atención a tus clientes, mejorar la interacción o manejar quejas, entre otros. Nosotros hemos querido ir más allá y pasar a la práctica con una serie de recomendaciones para mejorar los tiempos de respuesta en el contact center de tu organización. Pon atención:

1. OPTIMIZA PROCESOS. El primer truco pasa por analizar y revisar tus procesos internos con el fin de identificar posibles cuellos de botella. Una vez analizados, debes implementar mejoras en la gestión de tickets, flujos de trabajo y enrutamiento de llamadas.
2. USA TECNOLOGÍA AVANZADA. Atender a tus clientes con herramientas obsoletas puede producir problemas en tus comunicaciones. Por eso, te recomendamos aprovechar las herramientas disponibles en el mercado, como pueden ser los sistemas de gestión de tickets, el Robotic Process Automation (RPA) o los chatbots inteligentes. Serán de mucha utilidad a la hora de resolver consultas simples y direccionar las complejas a otros agentes especializados.
3. CAPACITA A LOS AGENTES. Es importante brindarles la capacitación adecuada para que adquieran habilidades técnicas y comunicativas eficaces. También debes facilitar su acceso a bases de conocimiento actualizadas y recursos que les ayuden a resolver consultas de manera rápida y precisa.
4. UTILIZA MÚLTIPLES CANALES DE COMUNICACIÓN. Ofrece una amplia gama de canales de comunicación en función de las necesidades y preferencias de tus clientes (chats en vivo, teléfono, correo o redes sociales). De esta forma, podrán elegir la vía de contacto que mejor se adapte a ellos.

Una vez implementados estos sencillos trucos, podrás agilizar los tiempos de respuesta en tu contact center, así como la experiencia del cliente. Ten en cuenta que la rapidez y la eficiencia son dos aspectos clave en la fidelización de tu audiencia y en la diferenciación de tu negocio en el mercado. 

Si deseas ampliar esta información con nuestros expertos en servicios de contact center, reserva una reunión a través de nuestro calendario.

Es tu turno, aprende a aplicar estas mejoras en el contact center de tu negocio.

Servicios de contact center a implementar en tu empresa

Dada la necesidad del mercado en el área de atención al cliente, Cibernos ha ido incorporando cada vez servicios más especializados, desde plataformas tecnológicas con infraestructura multicanal y profesionales expertos con dedicación exclusiva en tareas y responsabilidades asignadas, hasta soluciones flexibles que se adaptan a las de cada cliente, con modelos de best shoring cuando se requiere.

Algunos de los servicios contact center que brindamos son:

• Diseño e implementación de líneas de información, centros de desbordamiento, atención a usuarios internos y externos.
• Gestión de cobros de impagados.
• Atención, clasificación y resolución de consultas, incidencias y peticiones.
• Call center virtual.
• Banca telefónica.
• Gestión de servicios profesionales con perfiles específicos.

Algunos de los servicios de contact center que ya hemos desarrollado en Cibernos son:

• Servicio de Atención Telefónica sobre información de  letras, bonos y obligaciones, donde damos cobertura telefónica y por mail atendiendo cualquier consulta relativa a estos tres productos.
• Gestión de stock y pedidos, un servicio que da cobertura de la gestión de stocks a tiendas de telefonía móvil y distribuidores, así como la revisión de pedidos de telefonía y hardware.
• Servicios de Quality Incidence Control (QIC) que ofrece una atención especial al cliente, poniendo el foco en la mejora constante de KPI’s de una red fija y móvil de acceso.

Y mucho más. En el siguiente folleto puedes conocer más detalles de nuestros servicios de contact center y sus características generales.

Folleto : Contact Center
Atención a clientes

Servicios de atención a clientes con agentes especializados en reclamaciones, información comercial, incidencias administrativas,...

Servicios de atención telefónica integrados con el back office para una mayor agilidad

Estos servicios pueden incluir bots de atención automatizada para agilizar los tiempos de respuesta. Además, se recomienda que sean proporcionados desde plataformas multicanal integradas, tales como: Voz IP, chat, email o SMS. De esta forma, se podrá ofrecer un servicio de atención multicanal sobre herramientas de ticketing, peticiones de información sobre productos y servicios, gestión de reclamaciones, primer nivel de atención de incidencias técnicas, mantenimiento de BBDD de clientes y contactos, y campañas de marketing.

¿Quieres ampliar la información sobre los servicios de contact center que ofrecemos en Cibernos? ¿Necesitas reducir los tiempos de respuesta en tu área de atención al cliente y no sabes cómo hacerlo? Contacta con nosotros, estaremos encantados de ayudarte.